Praxistest Freshworks Freshdesk
Helpdesk-Lösung as a Service
Helpdesks sind in heutigen Unternehmen längst Alltag, doch Freshworks geht neue Wege: Anders als viele Marktbegleiter setzten die Entwickler der Customer-Support-Software Freshdesk von Anfang an auf Cloud-Technik und sparen sich damit die direkte Integration in die Anwenderumgebung.
Da die lokale Installation entfällt, ist Freshdesk sehr einfach einzurichten: Der Interessent meldet sich mit einem E-Mail-Konto bei der Website an und erhält nach automatisierter Überprüfung den Zugang zur Freshdesk-Oberfläche. Jede Neueinrichtung erfolgt in einer Demovariante mit vielen Funktionen, die sonst in teureren Varianten zu finden sind. Das Basissystem mit einfacher Knowledge-Base, E-Mail-Integration, einfacher Telefonunterstützung und unlimitierter Zahl von Agenten (Support-Mitarbeitern) ist kostenfrei. Kostenpflichtig sind weiterführende Funktionen wie das Mitschneiden der Bearbeitungszeit, Zufriedenheitsanalysen, die Zuordnung von E-Mail-Domänen zu Unternehmen, Team-Zusammenarbeit, Live Chats, regelmäßige Reports und anpassbare Benutzerportale.
Es gibt fünf Ausbaustufen: Sprout, Blossom, Garden, Estate und Forest. Sprout ist die kostenfreie Variante. Zufriedenheitsumfragen oder benutzerdefinierte Domänenzuordnungen kommen mit Blossom hinzu, Ticketvorlagen und Community-Foren mit der Ausbaustufe Garden. Rollenbasierte Dashboards und eine freie Definition der Oberflächengestaltung bietet die Lösung ab der Variante Estate. Forest schließlich erlaubt die Einbindung eigener E-Mail-Server und das Whitelisting von IP-Bereichen. Soll sich das verarbeitende RZ in der EU befinden, erfordert dies Forest zu 96 Euro pro Agent und Monat. Der Einstieg in den Helpdesk ist damit zwar kostenlos, der ordentliche Betrieb für ein Unternehmen in Europa jedoch recht kostenintensiv.
Erstkontakt
Nach der ersten Anmeldung begrüßt Freshworks-CEO Girish den Neuanwender mit Hinweisen auf die Support-Kanäle. Ein Installationsagent unterstützt den Benutzer dabei, die Basisinformationen in der gedachten Reihenfolge einzugeben: In welcher Oberflächensprache soll der Helpdesk arbeiten und in welcher Zeitzone? Mit wenigen Klicks lädt der Administrator Support-Mitarbeiter per E-Mail zur Selbstanmeldung ein. Alles ist einfach gelöst und geht recht locker von der Hand.
Auf der Oberfläche dürfte sich jeder halbwegs talentierte IT-Mitarbeiter schnell zurechtfinden. Am oberen Bildschirmrand gibt es die Menüs für Dashboard, Tickets, Lösungen und Kunden sowie den Zugriff auf die Berichte und die Einstellungen. Darunter findet sich ein Streifen mit den aktuellen Schlangen für ungelöste, überfällige, heute fällige, grundsätzlich offene und nicht zugewiesene Tickets. Ein Zähler zeigt die Anzahl nicht zugewiesener Tickets. Die Sprache ist an ITIL angelehnt. So unterscheidet die Software zwischen "Incident", "Problem" und "Feature Request".
Zunächst wird der Administrator das System auf seine Bedürfnisse trimmen. Allzu viel gibt es nicht zu tun, die Entwickler liefern die Software mit einer sinnvollen Grundkonfiguration. Es gibt keine Pflichtfelder, die der neue Leiter des Helpdesks zunächst füllen müsste. In der Grundkonfiguration nahm unsere Teststellung auf lanline.freshdesk.com beispielsweise von jedem, der die Seite öffnen konnte, ein Ticket an; doch mit wenigen Klicks kann der Administrator diese Offenheit einschränken. Freshdesk kann jedes Ticket - ob per Telefon, Website oder E-Mail eingegangen - automatisch einer Kategorie zuordnen, die Priorität festlegen oder direkt einem Dispatcher zuweisen. Die Erstellung der Regelwerke fiel im Test sehr leicht und erfolgte im Stil von: "Wenn im Text X steht, ordne das Ticket Gruppe Y zu."
Gruppen stellen in Freshdesk ein wichtiges organisatorisches Hilfsmittel dar, um Anfragen und Änderungswünsche in die richtigen Kanäle zu lenken. In der Standardeinstellung erhält der Support-Suchende zu allen Aktionen eine Status-E-Mail und kann sich laufend per Web-Portal über aktuelle Ereignisse informieren. Oft wollen Endanwender einem bereits eröffneten Ticket weitere Informationen hinzufügen. Dies ist per E-Mail oder Web-Interface problemlos möglich. Interessanterweise benötigt Freshdesk keine ID-Informationen wie etwa die Call-Nummer, um eine Zuordnung vorzunehmen. Modern und smart zeigt sich die Lösung auch bei der Anmeldung von Benutzern: Statt jedem Support-Suchenden abzuverlangen, ein Konto beim Freshdesk-Portal einzurichten, erlaubt das Programm die Anmeldung per Google-, Facebook- oder Twitter-Konto.
An einer Stelle enttäuschte uns die Lösung jedoch gewaltig: Während der ersten Anmeldung zeigten sich die Fenster stets farbenfroh mit 8-Bit-Grafikoptik, die gleich Lust auf mehr macht. Von dieser Farbenfreude bleibt aus Anwendersicht leider sehr wenig übrig. Dabei sollte die Site den Anwender doch eigentlich motivieren, gleich selbst in der Wissensdatenbank nach der Lösung zu fahnden. Zwar beschränkt sich die Ticketeingabe auf die drei Felder "Requester", "Subject" und "Description" (hier hat die Lokalisierung nicht so recht geklappt), aber im Zweifelsfall greift der Ratsuchende wohl doch eher zum Telefon. Oft wird dem Endanwender zunächst aufgebrummt, sich mit Benutzername und Passwort anzumelden, ehe er einen Call aufgeben kann. Freshdesk erlaubt dem Administrator die Variante, dass die Angabe einer E-Mail-Adresse ausreicht. Möglicherweise muss der Administrator dies per Captcha einschränken, um den Helpdesk vor Spam zu schützen.
Chat und Telefon
Das Chat-Modul, verfügbar ab der Ausbaustufe "Garden", gefiel im Test gut. Der Administrator kann es ohne Umschweife aktivieren und bei Bedarf auf einzelne Portale oder angemeldete Benutzer einschränken. Für Support-Mitarbeiter ist die Aktivierung der Erreichbarkeit denkbar einfach gelöst: Neben dem Konterfei oder Avatar erscheint eine Sprechblase, sobald der Chat aktiviert ist. Per Klick wechselt der Supporter zwischen Offline- und Annahmemodus. Der Anwender sieht ein Dialogfenster im Browser mit einem beliebigen Satz, etwa: "Wie können wir Ihnen heute helfen?" Tippt der Benutzer etwas ein, meldet sich die Chat-Komponente bei den Helpdesk-Mitarbeitern, die im Annahmemodus sind. Bei Bedarf kann man den Chat per Mausklick an einen Kollegen übergeben - das ist schön einfach gelöst. Zum Abschluss des Chats kann der Supporter entscheiden, ob er den Dialog als Basis für ein neues Ticket speichert oder ihn einem vorhandenen Ticket zuordnet. Zudem besteht die Option "Nicht in Ticket umwandeln", wobei das Transkript im Chat-Archiv weiter verfügbar bleibt.
Lokale Helpdesk-Lösungen arbeiten normalerweise mit CTI-Integration: Sie erkennen den Anrufer anhand des Clippings und zeigen die wichtigsten Informationen auf dem Display an, ehe der Support-Agent mit dem Anrufer spricht. Dies erlaubt dem Helpdesk-Mitarbeiter, souverän auf den Anruf zu reagieren. Derlei Technik ist auch bei einer Cloud-Software heute kein Problem mehr. Selbst in der kostenfreien Demoversion kann man die Einbindung der Telefonfunktion testen. Freshworks bietet dazu in vielen Ländern Telefonnummern für Tests an. Dazu muss man lediglich Interesse an Telefonie über die Website bekunden. Nach einem kurzen E-Mail-Dialog konnten wir unserer Teststellung eine Telefonnummer aus Dresden zuordnen. Lediglich die Angabe einer fiktiven Adresse in der Stadt kam uns im Test etwas "schräg" vor. Doch letztlich konnten wir die automatische Zuordnung von Telefonnummern zu Kundenangaben verwenden.
Apps und Erweiterungen
Freshdesk bietet alle notwendigen Funktionen, um einen User Helpdesk schnell und professionell auf die Beine zu stellen. Selbst an eine mehrsprachige Portallösung haben die Entwickler gedacht. Und natürlich gibt es Apps für Mobilgeräte und Erweiterungen für den kleinen Freshdesk-Kosmos, darunter automatische Regeln für SLAs, ein Reporting mit genauer Auflistung aller Agent-Aktivitäten und ein faktisch selbsterklärendes System zum Aufbau einer Wissensdatenbank.
Der Hersteller bemisst den Preis der Software nicht nach Ticket- oder Kundenzahl, sondern pro Agent. Freshdesk kennt auch das Konstrukt des gelegentlichen Teilzeitmitarbeiters und erlaubt dem Kunden den Erwerb sogenannter Tagespässe, um weiteren Supportern tageweise den Zugriff auf das System zu ermöglichen. Das alles ist gut gemacht, doch uns fehlte ein wichtiges Element: Wir vermissten die Möglichkeit, einen Dienstplan einzugeben, um die Besetzung der Hotline zu organisieren. Doch möglicherweise ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Entwickler auch dieses fehlende Puzzleteil einfügen.
Überzeugendes Angebot
Freshdesk ist eine überzeugende Helpdesk-Lösung aus der Cloud. Alle wichtigen Funktionen für die unkomplizierte Support-Abwicklung stehen zur Verfügung. Der Hersteller zielt in erster Linie auf Support-Einrichtungen, die sich nicht um Fachabteilungen im eigenen Unternehmen bemühen. In diesen Szenarien benötigt der Support keine Informationen über den Computer oder integrierte Fernwartungs-Tools. Freshdesk zeigt die Historie zu den Meldungen an, ordnet automatisch Support-Suchende dem jeweiligen Unternehmen zu und bietet modernere Hilfsmittel wie Chat. Wer sich für die Einrichtung eines Helpdesks interessiert und keine Sorge bezüglich der Cloud-Plattform hat, sollte einen Blick auf Freshdesk werfen. Leider ist der Betrieb auf Servern in der EU nur in der Hochpreisvariante möglich.
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