BI-Werkzeuge für Service Intelligence
Leistungsfähigkeit der IT nachweisen
Die Anwendungsfälle belegen es deutlich: Das immense IT-Datenvolumen birgt einen hohen Informationsgewinn für den IT-Service-Provider, wenn man es zielorientiert aufbereitet und nutzt. Der Einsatz herkömmlicher BI-Systeme (Business Intelligence) im IT-Betrieb scheitert jedoch häufig an den hohen Aufwänden für Einführung und Betreuung sowie am fehlenden IT-Know-how der BI-Experten.
IT-Betriebe müssen fortwährend ihre Leistungsfähigkeit nachweisen und ständig optimieren, dabei ihre IT-Kosten gegenüber der Unternehmensleitung begründen, sich im Wettbewerb mit externen Providern behaupten und häufig auch noch Compliance- und Governance-Vorgaben erfüllen. Die Gründe dafür, dass dies selten zufriedenstellend gelingt, sind vielfältig.
Mangelnder Nachweis der IT-Performance
Aufgrund fehlender Messbarkeit ist die IT oft nur unzureichend auskunftsfähig zu Prozesskennzahlen, um die eigene Leitungsfähigkeit zu dokumentieren und bei Bedarf gegenüber Benchmarks zu demonstrieren. Weder der CIO noch die IT-Linienführungskraft oder der einzelne ITIL-Prozessverantwortliche hat Transparenz über die Güte und SLA-Einhaltung (Service Level Agreement) seiner IT-Service-Prozesse.
Hinzu kommen steigende Erwartungen und sinkende Zufriedenheit der Service-Kunden: Anwender schätzen subjektiv die IT-Kosten als zu hoch und die IT-Leistungen als zu schwach ein - objektive Bewertungskriterien fehlen. Die IT selbst hat keine KPIs (Key Performance Indicators, wichtige Leistungskennzahlen) für die Messbarkeit von Services durch externe Provider oder Lieferanten und damit eine ungenügende Transparenz über deren Leistungen sowie nur eine geringe Möglichkeit, Druck auszuüben.
Auch fehlen häufig Analysemöglichkeiten für die Ursachenforschung: Die Performance zentraler ITIL-Prozesse ist im Vergleich zu Zielvorgaben und/oder zu Benchmarks oft zu schwach und führt neben hohen Betriebskosten zur Unzufriedenheit bei Anwendern. Verantwortliche können die Ursachen für Probleme nicht ausreichend identifizieren und haben damit äußerst limitierte Optimierungsmöglichkeiten. Prozessübergreifende Analysen, Trends oder Korrelationen sind nicht verfügbar oder nur mit hohem manuellen Aufwand durchzuführen. Komplexe Sachverhalte lassen sich nicht überblicken, da es keine mehrdimensionale Analysemöglichkeit gibt.
Bei Finanzdienstleistern und Versicherungen stellen außerdem gesetzliche Vorgaben (zum Beispiel der Sarbanes-Oxley Act und Basel II/III) hohe Anforderungen an die IT-Systeme und -Prozesse. Die hierfür eingeführten De-facto-Standards wie ITIL und Cobit schaffen nur dann Effizienz und Transparenz, wenn sich Prozesse mittels KPIs messen und optimieren lassen.
Für den Einsatz von Systemen zur Ermittlung, Visualisierung und Analyse von Kennzahlen zu IT-Prozessen gibt es also vielfältige Anwendungsfälle, von denen nicht nur die IT, sondern auch ihre Anwender und Service-Kunden profitieren können. Jedes ITSM-System (IT-Service-Management) im IT-Betrieb bietet dazu seine eigenen Auswertungsmöglichkeiten. Darin sind die Kennzahlen dargestellt, nach denen ein Unternehmen den jeweiligen ITIL-Prozess steuern kann. Doch diese Dashboards und Reports haben häufig zwei entscheidende Nachteile: Erstens sind sie statisch und werfen genau dann neue Fragen auf, wenn die Zielerreichung nicht so ist wie erwünscht oder erwartet. Zweitens liefern sie liefern nur punktuelle Einblicke in das jeweilige ITSM-System, aber keinen Gesamtüberblick oder umfassende Transparenz über systemübergreifende Prozesse und verdichtete Daten aus verschiedenen Quellsystemen.
BI-Werkzeuge setzen genau hier an und können dazu beitragen, den IT-Betrieb zu verbessern, die Qualität und Durchlaufzeit von IT-Prozessen zu verfolgen sowie Störungen oder Veränderungen zu Sollwerten zu analysieren. Sie bieten die Möglichkeit, die Fülle vorhandener IT-Daten aufzubereiten, in Kennzahlen zu aggregieren und zu überwachen sowie Ist- und Sollwerte gegenüberzustellen. Außerdem schaffen sie die Basis für Ursachenforschung und Korrelationsanalyse durch Drill-down bis zur Datenebene.
360-Grad-Sicht auf Services
Um die Anforderungen der Fachbereiche besser zu erfüllen, stellen Service-orientierte IT-Betriebe den Service in den Mittelpunkt. Dadurch beschäftigt sich das IT-Service-Management nicht mehr mit isolierten technischen Daten und Prozessen, sondern mit kundenbezogenen Services: Wie häufig wird ein bestimmter Service in Anspruch genommen oder angefordert? Welche Kosten fallen dafür an? Wie viele Störungen sind dazu aufgelaufen, und hatten diese Einfluss auf die SLA-Erfüllung? Wurde die Service-Verfügbarkeit eingehalten, und wie lange dauerte die Wiederherstellung bei ungeplanten Ausfallzeiten? Hatte dies Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Kunden mit diesem Service?
Für die Beantwortung dieser Fragen stehen Daten in unterschiedlichsten Quellsystemen zur Verfügung. Nur ein BI-System für die IT kann diese verschiedenen Daten zusammenführen und in einer übergreifenden, zentralen Sicht darstellen. Diese Sichtweise wird in Anlehnung an den BI-Begriff "Service Intelligence" (auf Deutsch etwa: "Informationssammlung über Dienste") genannt. Um Service Intelligence in der IT zu etablieren, muss die IT-Organisation die Daten quellsystemübergreifend zu einer konsolidierten und zentralen Service-Sicht zusammenführen. So kann ein ITIL-Prozessverantwortlicher individuell relevante Daten prozessübergreifend analysieren, Trends frühzeitig erkennen und den Ursachen für Abweichungen auf den Grund gehen.
Damit lassen sich die eingangs erwähnten Anforderungen dauerhaft und zufriedenstellend erfüllten: erstens die Steigerung der Prozessqualität und -effizienz und somit Senkung der Prozesskosten durch kennzahlenbasierte Überwachung und Optimierung der ITIL-Prozesse; zweitens die Steigerung der Kundenzufriedenheit mit IT-Services durch zielgenaue Identifikation von Problemursachen sowie Reduktion von Prozessdurchlaufzeiten und der Fehlerhäufigkeit.
BI-Systeme finden den Weg in die IT nicht
In größeren Unternehmen ist meist schon ein konzernweites BI-System im Einsatz, es wird aber in den seltensten Fällen auch im IT-Bereich genutzt. Die Gründe dafür sind immer dieselben. Den ersten Grund bilden die Kosten und die Priorisierung der BI-Ressourcen: Der Aufwand, das konzernweite BI-Werkzeug für den IT-Betrieb anzupassen, ist groß und meist eine unüberwindbare Hürde für die IT-Budgets. Zudem zieht die IT bei der Umsetzung von BI-Lösungen in puncto Ressourcenverfügbarkeit und Priorisierung oft den Kürzeren gegenüber den Fachabteilungen: Für die Erstimplementierung, aber auch für die Weiterentwicklung und die Wartung müssen dediziert Ressourcen aus dem Konzern-BI-Team an den IT-Betrieb ausgeliehen werden. Da der IT-Betrieb aber kein direkter Umsatzträger ist, sind umsatz- oder kostenrelevante BI-Projekte des Vertriebs oder Controllings immer höher priorisiert.
Zweitens fehlt oft auch IT-Know-how im BI-Team: BI-Werkzeuge arbeiten mit Data-Warehouse-Strukturen, in die Daten aus Quellsystemen des IT-Betriebs zu übertragen sind. Dazu müssen die richtigen Kennzahlen bekannt und in der Struktur vorgegeben sein.
Für die exakte Definition und Implementierung von IT-Kennzahlen (KPIs) ist umfassendes Fachwissen aus dem IT-Service-Management erforderlich, das beim jeweiligen ITIL-Prozessverantwortlichen in der IT vorhanden ist, nicht aber bei den BI-Experten. Dies gilt insbesondere für den Aufbau der Datenstruktur und deren Befüllung: Der BI-Experte und -Implementierungspartner muss sich mit dem Systemadministrator und den Fachspezialisten über die korrekten Quelldaten für die Datenintegration einigen sowie die Formatierungs-, Aggregations- und Rechenregeln festlegen.
Drittens findet man als weitere Hürde eine zu komplexe Bedienung: BI-Systeme müssen eine hohe intuitive Bedienbarkeit und Anwenderfreundlichkeit bieten, um nicht komplexer zu erscheinen als die Analyse auf den Quellsystemtabellen selbst. Nichts bremst den Analyseprozess stärker aus als eine dritte Instanz, an die zuerst Analyseanforderungen weiterzugeben sind. Deshalb sollten Anwender von BI-Lösungen ohne die Unterstützung von weiteren Report-Spezialisten in der Lage sein, mit ihrem Fachwissen per Selbstbedienung genau an der Stelle tiefer zu "bohren", die sie anhand ihres Analysegespürs identifiziert haben.
Ausweg und Fazit
BI-basierte Lösungen in der IT sind notwendig, um Transparenz über die IT-Leistungsfähigkeit zu schaffen und IT-Prozesse analysieren zu können. Service-Intelligence-Systeme helfen, eine übergreifende Service-Sicht aufzubauen und damit die Service-Orientierung der IT wesentlich zu unterstützen. Dafür das konzernweite BI-System zu nutzen, ist allerdings mit so vielen Hürden verbunden, dass es in den meisten Unternehmen nicht zum Erfolg führt. Dediziert für den IT-Betrieb zugeschnittene BI-Systeme bieten hier eine Alternative. Idealerweise sind hier die für IT-Prozesse relevanten KPIs vordefiniert und die Systeme lassen sich durch vorkonfigurierte Datenstrukturen rasch einführen wie auch nutzen. Sie sind für alle Benutzerrollen intuitiv und ohne Zuhilfenahme von Dritten per Self-Service bedienbar. Zudem unterstützen sie die IT-Steuerung mit Best-Practice-Kennzahlen auf Basis von ITIL oder Cobit. Ein weiterer Vorteil ist die Unabhängigkeit von den übergeordneten BI-Ressourcen bei Wartung und Betreuung des Systems.
Lesen Sie mehr zum Thema
