IT-Service-Managementlösungen
Nun auch für den Mittelstand
IT-Service-Managementlösungen helfen, Prozessabläufe in Unternehmen zu verbessern, Kosten zu senken und die IT-Dienstgüte zu erhöhen - insbesondere dann, wenn eine Ausrichtung der IT-Services an den Geschäftszielen erfolgt. Gab es bisher im Wesentlichen umfassende Suiten für Großunternehmen, so sind inzwischen auch Kompaktlösungen für Mittelständler verfügbar.
In der heutigen Zeit hängt der Erfolg vieler Unternehmen stark davon ab, ob IT-Systeme richtig
funktionieren. Entsprechend wirkt sich auch die Servicequalität der IT-Organisation direkt auf die
Leistung des Unternehmens aus. Dieser Zusammenhang ist in praktisch jeder Branche und bei
Unternehmen jeder Größe zu beobachten. Es ist daher von strategischer Bedeutung, die
IT-Servicequalität so zu optimieren, dass sie zur Erreichung der Unternehmensziele beiträgt. Dazu
sind nicht nur Prozesse zu automatisieren, sondern die IT-Ressourcen auf den sich ständig
wandelnden geschäftlichen Bedarf abzustimmen und gezielt einzusetzen. Mit anderen Worten: Ein
effektives Management der IT-Ressourcen und eine aktive IT-Unterstützung können die Anzahl von
Fehlern und Ausfällen senken. Dazu muss ein Unternehmen unter anderem Veränderungen in der
IT-Landschaft sowie Servicevereinbarungen dokumentieren. Das Ergebnis: eine bessere Servicequalität
und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Lösungen für das IT-Service-Management (ITSM) sind fachlich betrachtet prozessorientiert und
unterstützen die IT dabei, sich organisatorisch effizienter auf die Kunden auszurichten. Im
Gegensatz dazu müssen zum Beispiel IT-Infrastruktur-Managementlösungen produktorientiert sein, um
das Monitoring und die Verwaltung der wichtigen IT-Komponenten zu gewährleisten. Beide Bereiche
konkurrieren nicht miteinander, sondern ergänzen sich ideal. IT-Service-Management bedeutet also
auch die Ergänzung der technischen Sicht um eine serviceorientierte Perspektive. Geeignete Lösungen
gibt es für kleine und große Unternehmen. Mit diesen Werkzeugen können Unternehmen strategische
Vorteile durch effizientes IT-Service-Management erlangen.
Um ihre IT besser auf ihre geschäftlichen Bedürfnisse abzustimmen und die Servicebereitstellung
zu verbessern, greifen immer mehr Unternehmen auf branchenweit anerkannte IT-Prozess-Frameworks
zurück. Die IT Infrastructure Library (ITIL) bietet heute als branchenweiter De-facto-Standard
spezifische Richtlinien für IT-Service- und Support-Prozesse. Das ITIL-Framework stellt allerdings
nur eine Orientierungshilfe dar. Die Entwicklung und Umsetzung der arbeitstechnischen Verfahren für
den tagtäglichen Service-Support bleibt den einzelnen Unternehmen selbst überlassen. So können sie
die entsprechenden Aktivitäten auf ihre spezifischen Anforderungen abstimmen.
Geeignete IT-Service-Managementlösungen stellen in jedem Fall bewährte, einsatzfertige Best
Practices (praxiserprobte Abläufe) zur Verfügung. Diese setzen die Workflow-Richtlinien der
ITIL-Definition für Serviceprozesse um. Damit ist gewährleistet, dass das IT-Service-Management
einer einheitlichen Vorgehensweise folgt. So kann ITSM Prozesse und Techniken nach bewährten
Verfahren der Branche einsetzen und organisieren.
Zur Einschätzung der ITIL-Übereinstimmung einer Lösung lohnt sich ein Blick auf die Realisierung
der Configuration Management Database (CMDB). Da diese (logische) Konfigurationsdatenbank alle
relevanten Software- und Hardwareinformationen sowie deren Beziehungen untereinander enthält, ist
sie die zentrale Datenbasis für alle ITSM-Prozesse. Jeder einzelne Prozess zieht individuellen
Nutzen aus diesen Informationen.
Die Bedeutung von ITIL ist objektiv belegt. Laut der diesjährigen
IT-Service-Management-Executive-Studie des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna kennen 98 Prozent
der Unternehmen ITIL. Im vergangenen Jahr waren es erst 77 Prozent. Daher gilt: Der ITIL-Standard
ist praktisch ein Muss.
Lösungen für Newcomer und Fortgeschrittene
Gute ITSM-Lösungen erfüllen das gesamte IT-Service-Management mit Leben. Es gibt allerdings zwei
grundsätzliche Ausprägungen in der Umsetzung: Das eine Ende der Angebotsskala bilden Lösungen, die
mittels modularer Bausteine fast alle individuellen Wünsche und Anforderungen erfüllen. Das andere
Ende stellen "All-in-one-Lösungen" dar, die in hohem Maße vorkonfektioniert (out of the box) zum
Einsatz kommen. Die modularen Lösungen lassen sich in der Regel passgerecht auf vorhandene
IT-Prozesse zuschneiden. Große organisatorische Veränderungen bleiben dem Unternehmen dadurch
erspart. Allerdings ist der Realisierungsaufwand in zeitlicher wie auch finanzieller Hinsicht nicht
zu unterschätzen. All-in-one-Lösungen lassen sich hingegen in der Regel nach der Installation
schnell in Betrieb nehmen und setzen voraus, dass sich die IT-Organisation den vorhandenen
Workflows anpasst. Gewisse Modifikationen sind allerdings auch hier möglich.
Wichtig für alle Lösungen ist das Vorhandensein und das saubere Zusammenspiel gewisser
Grundkomponenten. Hierzu gehören: Service-Desk (Incident- und Problem-Management),
Service-Level-Management (SLM), Change-Management, Asset-/Knowledge-Management und eine gemeinsame
zentrale Datenbasis (CMDB). Selbst wenn ein Unternehmen bereits einzelne Lösungen wie
Service-Level-Management oder Service-Desk implementiert haben sollte, ist eine Überprüfung des
Bestands sinnvoll. Denn viele dieser Service-Desks sind Insellösungen, die den Mitarbeitern weder
eine unternehmensweite Sicht gewähren noch nützliche Zusatzinformationen zur Verfügung stellen.
Sollen bereits vorhandene Komponenten nicht ersetzt werden, ist es wichtig, dass eine neue
ITSM-Lösung genügend Integrationsmöglichkeiten bietet, um beispielsweise den Zugriff auf die CMDB
zu gewährleisten.
Auch All-in-one-ITSM-Lösungen sollten eine schrittweise Vorgehensweise bei der Einführung und
damit ein schnelles Erreichen von Zwischenzielen bieten. Schließlich ist bei jedem ITSM-Konzept das
zügige Erreichen von Produktivität entscheidend. Natürlich haben bestimmte Disziplinen wie
Service-Desk, SLM und Change-Management eine hohe Dringlichkeit und genießen daher Priorität bei
der Einführung. Allerdings kann auch die Realisierungsgeschwindigkeit ein weiteres Kriterium bei
der Aufstellung einer "Einführungsreihenfolge" sein. Eine geeignete Lösung ist also hoch
integriert, modular und in unterschiedlicher Reihenfolge implementierbar.
Bei der Auswahl einer Lösung für IT-Service-Management sollte ein Unternehmen außerdem auf das
Vorhandensein von Schnittstellen zu anderen IT-Prozessen achten. Denn wenn sich das
IT-Service-Management zum Beispiel gut mit dem IT-Infrastruktur-Management vernetzen lässt,
erschließt sich zusätzliches Optimierungspotenzial. Ist zum Beispiel das Infrastruktur-Management
an das Helpdesk angebunden, lassen sich technisch gefilterte und gewichtete Ereignisse in ein
automatisch generiertes Trouble Ticket umwandeln. Der Nutzen liegt auf der Hand: Informati-onen
sind direkt nach Eintritt eines Fehlers passgenau verfügbar; die vorhandenen Workflows des
Helpdesks werden automatisch genutzt; die Helpdesk-Mitarbeiter sind umfassend informiert; das
Call-Volumen sinkt deutlich, redundante Trouble Tickets entfallen.
ERP-System für die IT
Ein erfolgreich implementiertes IT-Service-Management kann den Grundstein zu einem völlig neuen
IT-Managementkonzept – dem Business-Service-Management (BSM) – legen. Die Anforderungen an die
Informationstechnologie sind einfach zu umschreiben: Sie soll immer verfügbar sein, wenn man sie
benötigt, und die schnellsten Antworten geben, wenn man diese am dringendsten braucht. Sie muss bei
Abläufen und Anwendungen Wichtiges von Unwichtigem unterscheiden und sich entsprechend verhalten.
Business-Service-Management ermöglicht also, die IT-Infrastrukturkomponenten sowie die zugehörigen
Business-Services zu modellieren und zu visualisieren. Abhängigkeiten werden interpretiert, und auf
diese Weise entsteht eine Brücke zwischen den IT- und den Business-Ope-rationen.
Sobald ein Unternehmen diese Interpretationsmöglichkeit besitzt, kann es seine Technik aus der
Perspektive der unterstützten Services verwalten. Welche Probleme als erste zu beheben sind, lässt
sich nun intelligenter entscheiden. Die IT-Ressourcen sind so verteilbar, dass alle Services die
Leistung erhalten, die sie benötigen. Service-Level-Agreements (SLAs) lassen sich nun auf der Basis
des Geschäftsbedarfs erstellen. Dies berücksichtigt dann beispielsweise Faktoren wie die Laufzeit
bestimmter Dienste während der Stoßzeiten – und nicht mehr nur rein technische Werte zum Beispiel
aus dem Bereich der Netzwerkverfügbarkeit.
Sind Informationen über Geschäftsprozesse vorhanden, sollten sich diese direkt übertragen
lassen. Denn ist die Brücke zwischen Business und IT beschritten, so geht es in der nächsten Stufe
um das Management der IT-Infrastruktur nach den vorgegebenen Business-Prioritäten. Anwendungen und
Prozesse bedürfen einer Infrastruktur, die aus verschiedenen Schichten besteht: Server, Netzwerk,
Daten, Softwarekomponenten. Diese Schichten müssen alle verfügbar sein und performant arbeiten.
Zudem muss gewährleistet sein, dass bei Unterbrechungen wie geplanten Systemwartungen oder
ungeplanten Hardwareausfällen das Recovery (Wiederherstellung) so schnell und so sicher wie möglich
abläuft. Damit entsteht ein ERP-System (Enterprise Resource Planning) für die IT.
Eigene Ziele sind zu definieren, die eigene Position ist zu bestimmen: "Wieviel Individualität ist notwendig?" (Baukasten oder Out-of-the-Box-Lösung)
Die Lösung sollte ITIL adaptieren.
Flexibilität ist Pflicht: Ist die Lösung modular, integrativ, mit definierbarer Implementierungsreihenfolge?
Schnittstellen erlauben die Integration in andere IT-Prozesse.
BSM als Perspektive ist zu berücksichtigen.
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