Unified-Messaging- und CTI-Lösungen
Unter dem Dach von UC
Mit Unified Communications (UC) können Unternehmen Zeit und Geld sparen, die Effizienz steigern und für eine kundenorientierte Kommunikation sorgen. Technisch gesehen integriert UC Plattformen für asynchrone Kommunikation wie Unified Messaging (UM) mit zusätzlichen Funktionen der Echtzeitkommunikation wie Conferencing, Instant Messaging und Präsenz-Management in einer einheitlichen Anwendungsumgebung. Bietet dieses Konzept zwar dem Anwender erhebliche Vorteile, so stellt es die IT-Verantwortlichen beim Einsatz von Unified Messaging und CTI (Computer Telephony Integration) jedoch vor neue Herausforderungen.
Bei genauerer Betrachtung des derzeitigen UC-Markts kristallisieren sich in der Ausrichtung der einzelnen Anbieter durchaus unterschiedliche, meist historisch gewachsene Strategien heraus: IT-Spezialisten wie IBM oder Microsoft setzen hauptsächlich auf Software zur Abbildung der bereitgestellten Funktionen, während TK-Anlagenhersteller wie Siemens oder Cisco zum größeren Teil Hardware einsetzen. Aufgrund des großen Angebots und der vielfältigen Verwendung des Begriffs „Unified Communications“ sind viele Unternehmen derzeit unschlüssig, denn nicht jede Lösung ist für jedes Unternehmen geeignet. Eine Entwicklung, die gerade bei Themen wie Investitionsschutz, Migration, Flexibilität und Abhängigkeit von einem Hersteller verunsichert.
Auswahlkriterien UM und CTI
Als wichtiger Teilbereich von Unified Communications lassen sich Unified Messaging und CTI heute nicht mehr isoliert betrachten. Für ein sinnvolles Kommunikationskonzept ist eine genaue Bedarfsanalyse daher unabdingbar. Entscheidende Fragestellungen sind hier: Welche Funktionen von Unified Messaging werden aktuell und zukünftig benötigt? Wie sieht die IT- und TK-Struktur jetzt und in Zukunft im Unternehmen aus? Wie lässt sich die UM- oder CTI-Lösung in eine bereits vorhandene beziehungsweise geplante UC-Strategie integrieren?
Mit Unified Messaging wird der PC für den Benutzer zum universellen Endgerät. Neben EMail lassen sich beispielsweise die Funktionen Fax, Voice, SMS und Mobile über eine einzige, integrierte, Server-basierende Plattform aufsetzen und abwickeln. Modular aufgebaute UM-Lösungen verfügen über leistungsfähige Bausteine, die das Unternehmen je nach Bedarf auswählen und erweitern kann. Der Vorteil der Modularität: Es ist möglich, nur die aktuell benötigten Funktionen miteinander zu kombinieren, und so Kosten aber auch Ressourcen zu sparen. Das Unternehmen kann auf diese Weise zunächst die passende Lösung – beispielsweise einen leistungsstarken Fax-Server – implementieren, ohne die Option auf zukünftige Erweiterungen zu verlieren.
Neben Modularität ist eine hohe Skalierbarkeit der UM-Lösung entscheidend. In vielen, speziell größeren Unternehmen erfolgt die Implementierung einer UM-Lösung meist nicht komplett, sondern nach einem festgelegten Stufenplan: In einer Pilotphase kommt die Lösung zunächst über einen festgelegten Zeitraum für eine kleine Anzahl von Benutzern im realen Arbeitsalltag zum Einsatz. Feinabstimmungen zwischen den Systemfunktionen und den unternehmerischen Anforderungen lassen sich dabei vornehmen. Dienste, Leistungsmerkmale und Funktionen der UM-Lösung müssen sich deshalb bei Bedarf jederzeit einrichten und die Leistung des Systems – wie Anzahl der Kanäle – bei steigenden Anforderungen erweitern lassen. Reicht die Kapazität nicht aus, sollte der Anwender die Lösung mittels eines Cluster-Konzepts um weitere UM-Server ausbauen können.
Integration in IT- und TK-Strukturen
Da Unternehmen in der Regel bereits ein Messaging-System wie Microsoft Exchange oder IBM Lotus Domino im Einsatz haben, ist eine Add-on-Lösung sinnvoll. Als Add-on-Software ergänzt Unified Messaging lediglich die Funktionen, die fehlen: zum Beispiel Fax, Voice, SMS und mobiler Zugriff. Zum Versand und Empfang der Nachrichten nutzt die Applikation die vorhandene Struktur und Architektur inklusive Message Transfer Agent, Datenbanken und Messaging Client des Messaging-Systems. Eine doppelte Datenhaltung, die insbesondere bei großen Unternehmen einen erheblichen Ressourcenverbrauch und damit Bedarf an Hardware bedingt, lässt sich so vermeiden. Entscheidend bei der Implementierung einer Add-on-Lösung ist, dass sich alle Komponenten – UM-Lösung, Messaging-System und TK-Anlage – verstehen. Mit Lösungen, die sich auf der Basis verbreiteter Standards verständigen, kann das Unternehmen die jeweils passenden Komponenten auswählen und zusammenstellen. Zusätzlich ist gewährleistet, dass sich das Unternehmen nicht von einem Hersteller abhängig macht und die Kommunikationsstrukturen mit dem technischen Fortschritt im Unternehmen mitwachsen können.
Standards für die Kommunikation zwischen UM-Lösung und Messaging-System sind SMTP, IMAP und LDAP. SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) stellt ein Standardprotokoll zum Transport von Nachrichten dar. IMAP (Internet Message Access Protocol) ist ein Standardprotokoll für den Zugriff auf Mailstores in Messaging-Systemen, die Nachrichten lassen sich damit einsehen und verwalten. LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) fungiert als Standardprotokoll für Verzeichniszugriffe, zum Beispiel auf die Benutzerverwaltung im Active Directory oder in Lotus Domino. Anders als bei proprietären Lösungen lassen sich standardbasierende Lösungen auf diese Weise flexibel in technische Erweiterungen des Unternehmens einbinden: Ein Release-Wechsel des Messaging-Systems sowie die Integration in gemischte IT-Landschaften mit Messaging- und ERP-System – zum Beispiel SAP oder Microsoft Dynamics NAV – lassen sich problemlos verwirklichen.
Durch die wachsende Bedeutung von Voice over IP im Zusammenhang mit Unified Communications stellen derzeit viele Unternehmen auf die neue Technik um. Homogene TK-Strukturen sind immer seltener anzutreffen. Als sinnvoll erweisen sich UM-Lösungen, die sowohl mit herkömmlichen als auch mit VoIP-basierenden TK-Anlagen oder mit beiden parallel zusammenarbeiten können. Nur so stehen die Unified-Messaging-Funktionen – unabhängig davon, ob der Anwender komplett oder schrittweise migriert – uneingeschränkt zur Verfügung. Setzt das Unternehmen eine herkömmliche TK-Anlage ein, stellt ISDN/Q.SIG den Standard für die technische Anbindung zwischen TK-Anlage und Kommunikationshardware (ISDN-Karte oder ISDN-Controller) dar. Kommunikationshardware und UM-Lösung setzen gemeinsam auf CAPI (Common ISDN Application Programming Interface) auf. Bei VoIP-Installationen übernehmen die Standards H.323 oder SIP (Session Initiation Protocol) diese Funktion.
Brücke zwischen klassischer -Telefonie und IP-Welt
Während Unified Messaging die asynchrone Kommunikation im Unternehmen erweitert, spielt bei der synchronen Zusammenarbeit die Computer Telephony Integration eine wichtige Rolle. CTI bietet computergestütztes Call-Management. Je nach Lösung stehen dem Benutzer unterschiedliche Funktionen wie das Heranholen von Anrufen, Makeln, Rückfragen, Konferenz, Telefonieren direkt aus Datenbanken beziehungsweise Kontakten heraus, Anruferidentifikation, Protokollierung aller Anrufe, Präsenz-Management sowie Gruppenfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging oder Abwesenheitsnotiz zur Verfügung. Für eine optimale Kundenbetreuung am Telefon liefern CTI-Lösungen seit Jahren die nötigen Voraussetzungen. Mit der Einführung von Unified Communications sehen sich die Hersteller allerdings vor neue Herausforderungen gestellt: Neben der Bereitstellung reiner CTI-Funktionalität gilt es, die Lücke zwischen klassischer Telefoniewelt und IP-basierender UC-Welt zu schließen.
Modular aufgebaute Client-Server-Lösungen verfügen dabei über leistungsfähige Bausteine, die eine tiefe Integration in bestehende IT-Strukturen ermöglichen und zu wichtigen Zukunftstechniken kompatibel sind. Ein Beispiel ist das in einigen CTI-Lösungen integrierte Remote Call Control Gateway, eine Middleware, die die Verbindung des SIP-basierenden Microsoft Office Communications Servers (OCS) mit herkömmlichen Telefonanlagen und dazugehörigen Telefonen ermöglicht. Microsoft liefert mit dem OCS 2007 zwar eine UC-Lösung mit umfangreichen Funktionen wie Präsenz-Management, Chat, Audio, Video- und Web-Conferencing, Desktop- und Application-Sharing, die Lösung lässt sich allerdings nur als rudimentäre VoIP-Telefonanlage mit Softphones einsetzen. Das Remote Call Control Gateway ermöglicht hier die Integration der Microsoft-Lösung via uaCSTA (User Agent Computer Supported Telecommunications Applications) mit allen „Third Party TAPI“-fähigen Telefoniesystemen (TAPI: Telephony Application Programming Interface). Als Endgerät dient das klassische Telefon unter Steuerung und Kontrolle des Microsoft Office Communicator Clients: Computertelefonie, Anruferjournal, Presence und Chat stehen so auch mit dem normalen Telefon ohne VoIP-Umgebung zur Verfügung.
Fazit
Um die Vorteile und Chancen von Unified Communications gewinnbringend einzusetzen, sollten alle Kommunikationswege im Unternehmen optimal aufeinander abgestimmt sein. UM- und CTI-Lösungen müssen deshalb sowohl auf den individuellen Bedarf als auch auf die Integrationsfähigkeit in vorhandene oder zukünftige UC-Strategien zugeschnitten sein.
Iris Walter ist im Bereich Public Relations bei Servonic tätig.
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