IT-Service-Manager sichern die Qualität
Vermittler zwischen Kunde und Dienstleister
An der Schnittstelle zwischen den Business-Services eines Kunden und den IT-Services eines Dienstleisters erfüllt der IT-Service-Manager eine wichtige Funktion: Er moderiert zwischen Anforderungen und Erwartungen einerseits und technischen Möglichkeiten andererseits, sichert die Qualität und den Kundenutzen und sorgt im besten Fall für Zufriedenheit auf beiden Seiten.
Für die Anwenderunternehmen entwickelt sich die IT immer mehr hin zu Services. Ein Beispiel
dafür ist die Virtualisierung: Kunden kaufen keine Festplatten mehr, um ihre Daten zu sichern,
sondern ordern bei ihrem IT-Dienstleister mehr Speicherkapazität. Damit einher geht die
Konzentration der Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen. Banken beispielsweise erwarten von ihren
IT-Dienstleistern zunehmend nicht mehr nur Infrastruktur-, sondern auch Applikationsbetreuung.
Diese Aufgabe erfordert andere Prozesse und vor allem ein großes Fachwissen, da die Anwendungen
sehr kundenspezifisch sind.
Aufgabe des IT-Service-Managements (ITSM) ist es vor diesem Hintergrund, die Kunden zu beraten
und bei der Optimierung von Prozessen zu unterstützen, um zum Beispiel die Nutzung von
Applikationen zu optimieren. Dies spart Kosten, denn häufig führen die Optimierungen zu deutlichen
Verbesserungen, ohne dass teure neue Hard- oder Software anzuschaffen ist. Die Forderung, dass IT
immer besser und immer billiger werden müsse, ist so zum Teil erfüllbar und die Kundenzufriedenheit
steigt.
Kundenutzen im Fokus
Jeder Kunde bekommt einen IT-Service-Manager zur Seite gestellt. Seine Kernaufgabe ist es, die
Qualität der Services sicherzustellen, die der Kunde erhält, und den stabilen Betrieb zu
garantieren. Im Fokus seines Handelns steht immer der Kundennutzen. Die größte Herausforderung ist
dabei die Balance zwischen der Qualität, den Kosten und der Kundenzufriedenheit.
Diese Balance kann durch verschiedene Szenarien ins Wanken geraten: Es kommt vor, dass die beim
Kunden vorhandene Technik den Anforderungen des gewünschten Services nicht genügt. Und es kommt
auch vor, dass sich die Kundensysteme hinsichtlich ihrer Größe, Performance oder Bedeutung für die
Geschäftsprozesse ändern. In allen Fällen muss der IT-Service-Manager den Kunden beraten, um einen
Konsens zwischen der effektiven Abarbeitung der Anforderungen und der Kundenzufriedenheit zu
erreichen.
Ein erfolgreicher IT-Service-Manager zeichnet sich vor allem durch seine Flexibilität aus. Er
muss sozusagen aus der Vogelperspektive den Überblick über die Gesamtsituation beim Kunden haben
und zugleich in der Lage sein, in die Tiefe einzelner Aspekte einzusteigen. Hilfreich dafür ist ein
technischer Hintergrund, denn der IT-Service-Manager muss verstehen, was der Kunde mit den Systemen
des Dienstleisters macht. Zudem benötigt er Branchen- und Prozess-Know-how, um die Anforderungen
des Kunden verstehen und entsprechend handeln zu können.
Bei Banken zum Beispiel ist ein äußerst präzises Arbeiten erforderlich. Termine und Verträge
sind sehr genau einzuhalten, da Banken vielen gesetzlichen Bestimmungen unterliegen. Werden
geforderte Reports nicht pünktlich geliefert, kann dies zu Problemen führen. Banken müssen immer
das operative Risiko kennen, deshalb muss der Betrieb von Applikationen transparent sein. Ein
weiteres Beispiel liefert auch hier die Verfügbarkeit von Anwendungen: Viele Banken kalkulieren
mithilfe einer SAP-Anwendung die Limits für die Devisenhändler. Wenn die Applikation nicht läuft
und keine Limits festgelegt werden, können die Händler nicht arbeiten und die Banken verlieren
Geld.
Unabdingbar für die Position eines IT-Service-Managers ist Kommunikationsfähigkeit. Er muss die
Anforderungen des Kunden an den Dienstleister und die Möglichkeiten des Dienstleisters gegenüber
dem Kunden klar kommunizieren. Dabei spricht er mit Ansprechpartnern auf allen Ebenen – vom
Management bis zu den Fachabteilungen, mit kaufmännischen und technischen Entscheidern – und muss
die Kommunikation zwischen diesen Gruppen moderieren. Diese Moderation richtet sich stark nach der
jeweiligen Unternehmenskultur. Es gibt hier große Unterschiede zum Beispiel zwischen Dienstleistern
und der produzierenden Industrie.
Da immer mehr Unternehmen international aktiv sind, erweitert dies die Anforderungen an den
IT-Service-Manager um interkulturelle Kompetenz im Umgang mit Kunden und Kollegen. Es gilt,
Sprachbarrieren zu überwinden und sich auf andere Gesprächskulturen einzustellen. Schließlich ist
auch kaufmännisches Wissen wichtig, damit der IT-Service-Manager an Vertragsverhandlungen mit dem
Kunden teilnehmen kann. Alle Kenntnisse und Fähigkeiten müssen ständig aktuell gehalten werden,
denn die Technik und die Prozessmodelle, ausgestaltet beispielsweise in ITIL (IT Infrastructure
Library), entwickeln sich kontinuierlich weiter.
Berichtswesen strukturiert den Arbeitsalltag
Flexibilität ist auch deshalb eine Schlüsselqualifikation für den IT-Service-Manager, weil sein
Arbeitsalltag nur wenig von Standards geprägt ist. Jede Kundenbeziehung ist anders und entsprechend
individuell auszufüllen. Das Berichtswesen, das der Kunde fordert, strukturiert den Arbeitsalltag.
In der Regel muss man sich täglich über den Status der Services informieren und diesen an die
Kunden berichten. Da die Services sehr variabel und die Kundenanforderungen sehr verschieden sind,
sind die Informationen teils sehr technisch, teils applikationsbezogen. Daher sind die
Informationsquellen immer wieder anzupassen. Hinzu kommen regelmäßige Besprechungen mit den
Kundengegenübern.
Ausgehend vom Status ist der IT-Service-Manager reaktiv und aktiv für seine Kunden tätig:
reaktiv, wenn etwas nicht in Ordnung ist, also beispielsweise eine Applikation das geforderte
Service-Level nicht erreicht; aktiv, indem er aus den verfügbaren Informationen Schlüsse zieht und
den Kunden bezüglich weiterer Optimierungspotenziale in seiner IT-Landschaft berät.
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