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CeBIT 2012: Telefónica Germany treibt Digitaliserung des Business voran

8. März 2012, 11:50 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Intelligentes Contactcenter

Telefónica Germany stellt Unternehmen mit intensiven telefonischen Kundenkontakten eine leistungsfähige Callcenter-Lösung bereit. Mit dem "Intelligent Contact Center" (ICC) werden technische und organisatorische Abläufe im Kundenservice optimiert, ohne in die eigene Telefon-Infrastruktur investieren zu müssen. Es zeichnet sich durch seine unkomplizierte Bedienoberfläche aus und basiert auf einem einfachen Lizenzmodell, das an der Zahl der Arbeitsplätze ausgerichtet ist. Es lässt sich flexibel und ohne großen Aufwand an die Bedürfnisse der Unternehmen anpassen und kostengünstig in bestehende IT-Infrastrukturen integrieren.

Funktionsweise
Das Herzstück des "Intelligent Contact Center" ist die Automatic-Call-Distribution (ACD): Mit der intuitiven Benutzeroberfläche lassen sich eingehende Anfragen ganz leicht bearbeiten. Die Anrufe werden beispielsweise automatisch dem Ansprechpartner mit dem besten Fachwissen zugeteilt. Darüber hinaus sorgt diese automatische Verteilung für eine bessere Auslastung, indem Anfragen intelligent auf die freien Mitarbeiter im Callcenter verteilt werden. Weitere Module sind der ICC Recorder für die Aufzeichnung und Archivierung von Anrufen zu Qualitätszwecken, die ICC Interactive Voice Response für die automatische Beantwortung von Standardfragen und das ICC "Text to Speech" zur Aufnahme professioneller Ansagen. Eine weitere Funktion des "Intelligent Contact Center" ist seine Fähigkeit, neben Sprachanrufen auch Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, Sprachaufzeichnung und Fax einzubinden.

„Beim Telefon-Service wünschen Kunden immer schnelle und zuverlässige Antworten. Es kommt auf jede Minute an, deswegen müssen Callcenter sehr effizient arbeiten“, sagt Johannes Pruchnow, Geschäftsführer Business bei Telefónica Germany. „Die Installation von geeigneten professionellen Lösungen stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen, doch mit unserem Intelligent Contact Center brauchen sie dafür nur Telefone und einen Internet-Anschluss. Das Geschäftsrisiko durch hohe Hardware-Investitionen fällt weg.“