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IT-Service-Management

COC: 10 typische Fehleinschätzungen zu ITIL

2. Mai 2011, 13:51 Uhr | Diana Künstler

Obwohl ITIL bereits seit Jahren zu einem festen Begriff im IT Service Management geworden ist, weist der Umgang mit dem Regelwerk nach den Beobachtungen der COC noch vielfältige Missverständnisse auf.

Für Hans-Peter Schernhammer, Trainer und Senior Consultant bei dem IT-Dienstleister, können diese Fehleinschätzungen massive Auswirkungen auf die konzeptionelle Ausrichtung von ITIL-Projekten haben. „Was falsch verstanden wird, das wird auch meist falsch genutzt“, problematisiert er. „Solche Bedingungen schaffen falsche Erwartungen und können strategische Fehlentwicklungen sowie erhebliche Investitionsrisiken erzeugen.“ Der COC-Consultant hat aus der Praxissicht die wichtigsten Fehleinschätzungen zu ITIL zusammengestellt:

1. Das Regelwerk hat nur eine operative Ausrichtung: Grundsätzlich ist zu betrachten, dass es sich bei ITIL um eine strategische Ausrichtung handelt, d.h. es stellt ein Managementthema dar. Eine Top-Down-Herangehensweise empfiehlt sich, jedoch sollten die konkreten Prozesse gemeinsam betrachtet und definiert werden.

2. ITIL ist ein Rezeptbuch mit fest definierten Zutaten: Hinter ITIL verbirgt sich keine Universallösung, die man ohne individuelle Anpassung über jede Organisation stülpen kann. Grundsätzlich ist eine Herangehensweise im Rahmen einer Projektmanagement-Methode zu empfehlen.

3. Das Framework funktioniert nur im Ganzen: ITIL beinhaltet einerseits sehr viel Wissen, andererseits eine Vielzahl von Prozessen, Funktionen und Phasen. Nicht alle müssen zwingend entwickelt und implementiert werden. Allerdings ist es sinnvoll, den Werkzeugkasten zu kennen, eine ganzheitliche Herangehensweise zu beachten und die eigene Organisation frühzeitig mit einzubinden.

4. Nach der Implementierung kann man die Hände in den Schoß legen: ITIL endet nicht nach der Einführung. Genauso wie beim Qualitätsmanagement wird man nicht mit dem Erreichen eines definierten Grades die Methodik beenden. Grundsätzlich sind Regelgrößen zu entwickeln, Steuerungsmethoden beizubehalten und fortlaufend sowohl Prozesse als auch Services zu verbessern.