IT-Service-Management
COC: 10 typische Fehleinschätzungen zu ITIL
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Fehlerinschätzungen 5 - 10
5. Das ITIL-Konzept ist frei von Rollen und Verantwortungen: Ohne eine Definition von verbindlich zu erreichenden Zielgrößen, welche in einer Vereinbarung zugesichert werden, wird man keine Steuerungsgrößen haben. Den Mitarbeitern der Organisation wird auch nicht das Gefühl vermittelt, gemeinsam erfolgreich eine vereinbarte Servicequalität zu erbringen und „an einem Strang“ zu ziehen. Insofern müssen klare Rollen und Verantwortlichkeiten festgelegt werden.
6. Implementierte ITIL-Prozesse funktionieren von ganz allein: Ohne eine durch das Management vermittelte Zielsetzung wird ITIL ins Leere laufen oder zu Fehlinterpretationen innerhalb der Organisation führen. ITIL dient dazu, die Effizienz und Effektivität der Geschäftsprozesse zu optimieren. Dies setzt aber klare Zielvorgaben des Managements voraus.
7. Verbesserungen stellen sich automatisch ein: Wichtig ist, aus den gewonnenen Erfahrungen zu lernen und daraus Verbesserungen abzuleiten. In der Praxis werden häufig Reports erstellt, und es finden Reviews statt – jedoch werden daraus eigentlich entstehende Potentiale für Optimierungen zu wenig in Angriff genommen. Die Ursache ist dann zumeist die mangelnde Einflussnahme der davon betroffenen Unternehmensorganisation.
8. SLAs sind eine statische Angelegenheit: Service Level Agreements beinhalten immer eine beidseitige Verbindlichkeit. Trotzdem müssen sie flexibel für Veränderungen sein, weil Organisationen lebendige Strukturen mit veränderlichen Anforderungen sind. Dafür muss seitens des Service Managements eine ausgeprägte Sensibilität bestehen, indem es kontinuierlich mögliche veränderte Leistungserwartungen des Kunden identifiziert und deren Bereitstellung organisiert.
9. ITIL macht die IT zu einer verlängerten Werkbank: Services mit dem Ziel, einen Mehrwert für die Geschäftsprozesse zu liefern, können nicht industriell bereitgestellt werden. Daran ändert auch die Implementierung ITIL-konformer Prozesse nichts. Im Gegenteil kommt der IT-Organisation in diesem Fall eine höhere geschäftsstrategische Bedeutung zu. Sie muss von ihr allerdings auch aktiv wahrgenommen werden, indem sie sich nicht als reiner Lieferant von Diensten definiert.
10. Auf Tools lässt sich verzichten: Ohne ein geeignetes Tool kann ein Prozess nicht erfolgreich gelebt werden. Ansonsten wird der Aufwand für Dokumentation, Bearbeitung und Auswertung bzw. Reporting zu hoch und bürokratisch. Außerdem eröffnet eine Tool-Unterstützung bessere Möglichkeiten zur Performance-Steigerung und der Automatisierung von Services.
- COC: 10 typische Fehleinschätzungen zu ITIL
- Fehlerinschätzungen 5 - 10
Lesen Sie mehr zum Thema
