Corazón-Gruppe: Verbraucherschutz zu Lasten der Servicequalität?

Knackpunkt Online-Billing und Offline-Billing

Zum Hintergrund: Die am häufigsten genutzten 0180-Servicerufnummern werden entweder minutenbasiert oder mit Verbindungskosten pro Call im so genannten ‚Online-Billing‘ abgerechnet. Der Rechnungsersteller kann hier nicht erkennen, wie viel Zeit ein Anrufer in der Warteschleife verbringt beziehungsweise wie lange er mit einem Mitarbeiter spricht. Eine solche Unterscheidung und differenzierte Abrechnung ist gegenwärtig nur im so genannten „Offline-Billing" - wie es im Festnetz praktiziert wird - oder aber über neue technologische IVR-Lösungen möglich. „Folglich müssten Unternehmen ihre Dienste auf andere Gassen umstellen oder viel Geld in eine neue Technik stecken, die erst noch entwickelt werden muss. Die Umstellung auf eine neue Rufnummerngasse wäre bei vielen Unternehmen aufgrund der Bewerbung ebenfalls mit sehr hohen Kosten verbunden", so der Corazón-Geschäftsführer weiter.

Zusätzliche Probleme gibt es im Mobilfunk-Bereich. Dort werden heute alle Gespräche im Online-Billing-Verfahren durch die Mobilfunkanbieter abgerechnet. Kostenlose Warteschleifen könnten jedoch nur realisiert werden, wenn auch hier das Offline-Billing-Verfahren unterstützt wird. „Die Mobilfunkprovider wehren sich mit Händen und Füßen gegen die Einführung dieses Verfahrens. In der Konsequenz kann die Situation zu einer erheblichen Verschlechterung der Servicequalität von Kunden-Hotlines führen", befürchtet Dino Caccia, Projektverantwortlicher der Corazon-Gruppe. So würden viele Firmen vermutlich dahin zurückgehen, die Warteschleifen zu deaktivieren und einfache Frei- beziehungsweise Besetztzeichen zu verwenden. Letztlich kann dies dazu führen, dass der Endnutzer mehrfach anrufen muss, um eine freie Leitung zu erwischen und zum Service durchzukommen.

1. Corazón-Gruppe: Verbraucherschutz zu Lasten der Servicequalität?
2. Knackpunkt Online-Billing und Offline-Billing
3. Der Wert von Warteschleifen
4. Dem Verbraucher die Wahl lassen