Corazón-Gruppe: Verbraucherschutz zu Lasten der Servicequalität?

Der Wert von Warteschleifen

Bisher sind Warteschleifen ein fester Bestandteil der Service-Philosophie vieler Unternehmen. Wenn alle Mitarbeiter im Gespräch sind, wird der Anrufer freundlich darüber informiert und dann so schnell wie möglich an einen freien Mitarbeiter weitergeleitet. Diese Weitergabe erfolgt automatisch und wird in der Regel durch den Einsatz einer ACD-Lösung gesteuert. „Viele Unternehmen investieren ausdrücklich Geld, um durch eine optimale Anrufsteuerung die Wartezeiten für ihre Kunden so gering wie möglich zu halten. Diese Servicequalität sollte auch den Verbrauchern durchaus etwas wert sein", so Dino Caccia weiter.

Sowohl aus Verbraucher- als auch aus Unternehmenssicht solle daher eine pragmatische Lösung der geschilderten Problematik angestrebt werden. Corazón wünscht sich, dass sich die politisch Verantwortlichen detailliert mit dem Thema „Kostenlose Warteschleife" auseinandersetzen. Die technischen Umsetzungshürden und finanziellen Belastungen sollten genau durchleuchtet werden. „Wenn es dann nämlich zu erheblichen Einschränkungen in der Servicequalität kommt und die Zusatzkosten noch in anderer Form an den Endverbraucher weitergeben werden, hat der Gesetzgeber dem Verbraucherschutz hier einen Bärendienst erwiesen", sind sich Frank Wagner und Dino Caccia einig.

1. Corazón-Gruppe: Verbraucherschutz zu Lasten der Servicequalität?
2. Knackpunkt Online-Billing und Offline-Billing
3. Der Wert von Warteschleifen
4. Dem Verbraucher die Wahl lassen