Der Bus kommt - buw Ideenküche fährt zur CCW 2014

Das Vortragsprogramm für den 18. und 19. Februar 2014

11.00 Uhr: Wertorientiertes Kontaktmanagement:
So finden Sie die optimale Balance für exzellenten Kundenservice.

Immer mehr Serviceanlässe über immer mehr Kanäle bei jährlich sinkenden  Servicebudgets – wie soll das eigentlich funktionieren? Das buw-Konzept für wertorientiertes Kontaktmanagement zeigt Ihnen, wie Sie sich gewinnbringend auf wertvolle Kundenkontakte konzentrieren und Ihren Kunden gleichzeitig exzellenten Service anbieten können.

12.00 Uhr: Servicekultur:
Die „innere Haltung“ der Organisation als entscheidender Beeinflusser der Kundenwahrnehmung.

Die Servicekultur als gelebtes Verhalten bei der Erbringung von (internen und externen) Dienstleistungen ist der entscheidende Faktor für die Wahrnehmung des Kunden. Untersuchungen zeigen, dass de facto gute und professionelle Dienstleistungen eine negative Kundenbewertung erfahren, wenn die Servicekultur „nicht stimmt“. Zugespitzt formuliert: Nicht die Dienstleistung an sich ist entscheidend, sondern die innere Haltung, mit der sie erbracht wird. Eine gezielte Analyse der Servicekultur identifiziert die relevanten Handlungsfelder für eine Serviceoptimierung, die wirklich beim Kunden ankommt.

14.00 Uhr: Raum für Veränderung:
Das Customer Excellence Lab – Ihr schneller und effizienter Weg zu besserer Servicequalität.

Wir alle wünschen uns exzellente Servicequalität. Aber warum bleiben eigentlich so viele Verbesserungen schon im Ideenstadium stecken und erreichen nie das Tagesgeschäft? Wir zeigen Ihnen, wie Sie einen geschützten  Raum für Ideen schaffen, in dem schnell, effizient und mit messbaren Ergebnissen neue Lösungen entwickelt und erprobt werden können – praxisnah und zielorientiert, aber mit viel Luft zum Ausprobieren!

15.00 Uhr: Serviceexzellenz durch Echtzeitfeedback in der Callcentersteuerung:
Qualitätssteigerung und Effizienzgewinn durch virtuelle Kooperation.

Die Verbindung zwischen Steuerung und Agenten ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Callcenter. Virtuelle Kooperationsplattformen erlauben den schnellen Austausch von Informationen und das strukturierte Erfassen von  qualitativem operativem Feedback in Echtzeit. Der Abbau von hierarchischen Kommunikationshürden und die enorme Informationsgeschwindigkeit machen die Plattform zum idealen Medium der Callcentersteuerung und ermöglichen einen schnelleren, besseren und kompetenteren Kundenservice.

16.00 Uhr: Digitaler Kundenservice:
Glückliche Kunden auf allen relevanten Online-Kanälen!

Guter Kundenservice findet dort statt, wo die Kunden sind – und die sind zu einem  großen Teil in digitalen Kanälen unterwegs. Aber welche Anforderungen stellt der digitale Kundenservice an das Unternehmen, die Prozesse und die Agenten? Wir zeigen Ihnen, was ein erfolgreicher Kundendialog auf Facebook, Twitter & Co. leisten kann und welche Veränderungsprozesse dafür notwendig sind.

1. Der Bus kommt - buw Ideenküche fährt zur CCW 2014
2. Das Vortragsprogramm für den 18. und 19. Februar 2014

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