Customer Journey

Der digitale Reflex

10. Januar 2020, 11:04 Uhr | Autor: Karsten Flott / Redaktion: Diana Künstler

Noch nie waren die Verbraucher so ungeduldig wie heute. Ein Grund mehr, warum Apps im Jahr 2020 einwandfrei funktionieren müssen.

Wir sind endgültig im Zeitalter des digitalen Reflexes angekommen: Der digitale Reflex ist die unbewusste Reaktion von Konsumenten auf bestimmte – sowohl negative aus auch positive – Impulse im Laufe ihrer digitalen Customer Journey. Ein stereotypes, mehr oder weniger automatisiertes Verhaltensmuster, das sich bei der inzwischen langjährigen Nutzung von Online-Angeboten entwickelt hat.

Noch nie waren die Verbraucher so ungeduldig wie heute. Wenn beispielsweise eine App oder ein Online-Shop nicht richtig funktionieren, wechseln sie routiniert zu einem anderen Anbieter – und kommen in vielen Fällen nie wieder zurück. Vor diesem Hintergrund ist es für Marken und Händler besonders wichtig, im neuen Jahrzehnt den hohen Anforderungen an ein reibungsloses, digitales Konsumentenerlebnis gerecht zu werden.

Der erbarmungslose Konsument
Laut dem App Attention Index, einer AppDynamics-Umfrage unter 1.000 deutschen Konsumenten, zeigen sich 64 Prozent der Befragten heute weniger tolerant gegenüber Problemen mit digitalen Diensten als noch vor zwei Jahren. Knapp die Hälfte (46 Prozent) hat in solchen Fällen bereits den Anbieter gewechselt. Marken haben dabei oft keine Chance, den Fehler wieder gut zu machen, denn 79 Prozent der Befragten machen sich verständlicherweise nicht die Mühe, einen Anbieter bei schlechter Performance zu kontaktieren, wenn der Wechsel zu einem alternativen Angebot sie nur wenige Klicks kostet.

Noch höhere Ansprüche durch 5G
Die Netztransformation in Richtung 5G befindet sich in vollem Gang. Vor diesem Hintergrund werden die Erwartungen der Verbraucher im nächsten Jahr weiter steigen. Unfassbar schnelle Download-Geschwindigkeiten, überragende Videoqualität und immersive Online-Erlebnisse an jedem Ort und auf jedem Gerät werden zum neuen Standard. Wer sein Angebot nicht schnell entsprechend anpasst, riskiert seine Wettbewerbsfähigkeit. Viele Unternehmen arbeiten bereits an neuen digitalen Erfahrungen, um den zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden.

Eine Herausforderung besteht dabei in der erhöhten Komplexität von Backend-Anwendungen. Leistungsmonitoring, Machine Learning (ML) und KI sind kritische Technologien für den Umgang mit dem hohen Komplexitätsgrad. Sie ermöglichen es Unternehmen, die Ursachen für Leistungsprobleme zu identifizieren und sofort die passenden Maßnahmen zu ergreifen – bevor der Kunde etwas davon mitbekommt.

Oberste Priorität: Das digitale Kundenerlebnis
Von der Bankenindustrie, dem Einzelhandel und bis zur Herstellung – nahezu alle Branchen haben sich im Zuge der Digitalisierung fundamental verändert. Doch der Veränderungsprozess ist noch nicht abgeschlossen: Er wird sich im Jahr 2020 fortsetzen. Mit dem neuen Jahrzehnt beginnt die Ära des digitalen Reflexes, in der die Nutzung digitaler Dienste auf eine routinierte Art und Weise bereits tief im menschlichen Verhalten verankert ist. Im nächsten Jahr wird erstmals das digitale Kundenerlebnis für den Verbraucher wichtiger sein, als die In-Store- oder „Präsenzerfahrung“. Marken müssen diese Entwicklung zur Kenntnis nehmen.

Der App Attention Index zeigt, was Verbraucher heute von einem einwandfreien digitalen Erlebnis erwarten. So müssen Unternehmen nicht nur mit der Konkurrenz, sondern auch mit ihren Kunden Schritt halten, indem sie datenbasierten Echtzeit-Insights nutzen, um die Kundenbindung zu erhöhen und schnell auf Veränderungen im Marktumfeld reagieren zu können.

Wer 2020 zu den Gewinnern gehören will, muss sich ununterbrochen mit der Weiterentwicklung seiner digitalen Customer Experience beschäftigen und sich dabei auf neue Erwartungen einstellen, die alles Bisherige übertreffen. Entscheidend ist dabei, dass Anbieter die Leistung von Apps und digitalen Diensten proaktiv überwachen und ihr digitales End-to-End-Erlebnis sowohl aus technischer als auch aus kundenorientierter Perspektive fortlaufend optimieren.

Karsten Flott, Sales Engineering Manager CER, AppDynamics