Expertenkommentar
Der Vorteil offener Standards bei Social-Media
Social-Media-Elemente im Bereich Kundenservice haben den Vorteil, dass Nutzer völlig unkompliziert in Kontakt mit den jeweiligen Unternehmen treten können.
Per Chat oder in einem Blogg können Anwender Anregungen, Lob oder Kritik äußern. Der direkte Dialog wird gefördert, auch konkrete Hilfestellungen beispielsweise bei technischen Fragen sind möglich.
Um externe soziale Netzwerke in die Kommunikationsanlage eines Unternehmens zu integrieren, braucht es wie in anderen Bereichen offene Standards wie SIP, SIP/SIMPLE und XMPP. Dadurch wird es der Kommunikationsplattform möglich, mit den verschiedenen sozialen Netzwerken zu interagieren, beispielsweise im Bereich Instant-Messaging. Voraussetzung ist natürlich, dass die sozialen Netzwerke ihrerseits diese offenen Standards unterstützen.
Neben den öffentlichen sozialen Netzwerken wie Facebook können Unternehmen auch ein eigenes, firmeninternes soziales Netz aufbauen. Mitarbeiter bilden darin Foren, in denen ein Moderator entscheidet, wer der Gruppe beitreten darf und wer nicht. Natürlich können auch Dateianhänge hochgeladen werden. Firmeninterne soziale Netze sollten mit der gesamten Kommunikationsanlage interagieren. Dadurch können die Nutzer auch die Präsenzstati ihrer Kollegen sehen und Gruppenchats aufbauen.
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