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funkschau-Interview

Effizienz ist Silber, Kundenerfahrung ist Gold

10. Januar 2018, 10:17 Uhr | Sabine Narloch

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

KI-basierte Apps

funkschau: Auf der Dreamforce wurde auch vorgestellt, wie sich mit „MyEinstein“ KI-basierte Apps entwickeln lassen. Wie kann man sich das vorstellen?

Engelhardt: Unsere Erwartungen als Menschen und als Kunden an Anbieter von Produkten und Dienstleistungen wachsen ständig. Vor diesem Hintergrund müssen sich die Unternehmen transformieren, um Kunden neu zu erreichen. Genau das wollen wir erleichtern und dafür haben wir Künstliche Intelligenz direkt in unsere Plattform Salesforce Einstein eingebaut. So kann jeder die Künstliche Intelligenz im Kontext der wichtigsten Kundenprozesse und -interaktionen nutzen. Und das, ohne selbst in KI-Forschung zu investieren oder eigene Datenwissenschaftler zu beschäftigen.
Die KI-Funktion ist vergleichbar mit bestehenden Funktionen: Wenn Sie auf unserer Plattform eine App bauen, müssen Sie nicht die Rechtevergabe neu programmieren oder den Workflow. Und das gilt nun auch für die Künstliche Intelligenz. Somit „erbt“ jede Applikation, die auf der Plattform gebaut wird, Funktionen wie diese. Für MyEinstein beziehungsweise die Künstliche Intelligenz umfasst das vier Aspekte: Erstens, können Sie eine Applikation bauen und Künstliche Intelligenz für den gewünschten Kontext nutzen. Das Zweite ist die Möglichkeit, zum Beispiel für einen Administrator, Service Chatbots einzurichten, die auf der Basis von Natural Language Processing (NLP) – also Spracherkennung – funktionieren. Drittens können Entwickler mit Einstein Language Schnittstellen zur Spracherkennung nutzen, um in ihren Programmen beispielsweise Sentimente oder Absichten innerhalb eines Textes erkennen zu können. Und das vierte ist Bilderkennung – „Einstein Vision“.

funkschau: Haben Sie ein Beispiel für eine KI-basierte Applikation?

Engelhardt: Die Fähigkeit der KI ist nicht an den Kontext einer einzigen Applikation gebunden, sondern kann ganz unterschiedlich angewendet werden. Ein gutes Beispiel ist die Non-Profit-Organisation College Forward. Sie konnte durch Datenanalyse und die Bestimmung von Korrelationen bestimmter Faktoren identifizieren, welche Faktoren dazu führen, dass ein Student aus einem bildungsfernen Milieu das erste Studienjahr nicht übersteht. Durch die Künstliche Intelligenz können sie somit aufgrund der Analyse bestehender Daten Vorhersagen treffen – und dann die jeweiligen Studenten gezielt unterstützen. Verändert sich im Umfeld des Studenten ein Faktor, der Einfluss auf das Risiko eines Studienabbruchs hat, macht das System den Nutzer, also zum Beispiel einen Betreuer, darauf aufmerksam. Die Algorithmen sind selbstlernend und verfeinern sich je nach den Informationen, die reingegeben werden. Dieses Beispiel können Sie eins zu eins übertragen auf viele andere Bereiche. Die KI-Fähigkeit ist somit nicht auf den Kontext einer einzelnen Applikation gebunden. Ob das nun ein Sales-Thema ist, E-Commerce oder wie hier, eine Non-Profit-Organisation. Und es musste nicht viel programmiert werden, das läuft einfach über Point and Click.

funkschau: Womit wir beim Thema sind, wer diese Apps bauen kann?

Engelhardt: Letztlich kann das jeder, der unsere Plattform auch heute schon nutzt. Das kann beispielsweise ein IT-Mitarbeiter sein oder ein Business-Analyst. Aber letztlich unterstützen wir das gesamte Spektrum: Wenn die Daten in einem guten Zustand sind und die Vorgänge nicht zu komplex, dann kann das mit Point and Click erledigt werden. Aber es geht bis hin zur eigentlichen Programmierung. Das hängt natürlich von den konkreten Voraussetzungen ab.