funkschau-Interview
Effizienz ist Silber, Kundenerfahrung ist Gold
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Was dürfen Nutzer von CRM-Systemen künftig erwarten?
funkschau: Sie erwähnten Spracherkennung. Wie ist derzeit der Stand bei Natural Language Processing?
Engelhardt: In diesem Bereich sind deutliche Fortschritte zu beobachten. Auf der Dreamforce zeigte unser Chief Scientist, Richard Socher, wie durch einen Deep-Learning-Algorithmus längere, sinnvolle Textsequenzen generiert werden können. Solche Szenarien kommen recht schnell im Geschäftsumfeld zur Anwendung. Die Spracherkennung kann dann aufgrund einer gelernten „Intelligenz“ wie ein Mensch auf bestimmte Sprachszenarien reagieren. Allerdings nur innerhalb eines klar definierten Kontextes. Es gibt Unternehmen, die für einfache Szenarien Bots einsetzen. Das können einfache Interaktionen sein, die vollautomatisiert werden können. Oder Bots, die die ersten Abfragen in einer Interaktion automatisiert absolvieren, um aufgrund der Ergebnisse den Kunden im zweiten Schritt an den geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten.
funkschau: Ist die Qualität der Spracherkennung ein Thema?
Engelhardt: In jedem Fall. Auch hier muss man kundenzentriert vorgehen. Der Kunde erwartet, dass ihm geholfen wird. Er soll ja nicht frustriert werden, weil er nicht verstanden wird. Eine feine Einstellung ist also nötig. Richtig eingesetzt wird diese Technologie sehr hilfreich sein für Kunden – und auch für die unternehmensinternen Mitarbeiter, die sich auf wertschöpfende Vorgänge fokussieren können.
funkschau: Was dürfen Nutzer von CRM-Systemen künftig erwarten?
Engelhardt: Die Wertschöpfung, die heute schon gegeben ist: Sie erhalten besseren Einblick in Zusammenhänge, bekommen Empfehlungen und Vorhersagen, Vorgänge lassen sich automatisieren. Einstein ist jetzt etwa ein Jahr im Einsatz und macht für unsere Kunden bereits fast 500 Millionen Vorhersagen pro Tag. Der Mensch selbst kann sich dadurch auf wichtigere Dinge konzentrieren. Und er kann sich letztlich auch quantitativ um mehr kümmern. In jedem Fall werden sich Jobs verändern und neue Jobs entstehen.
funkschau: Was heißt das für den Menschen und für Unternehmen?
Engelhardt: KI ist eine sehr große Chance für Unternehmen. Gerade in Deutschland gibt es eine hohe KI-Affinität – nicht überraschend in einem Land mit einer traditionell starken Ingenieurswissenschaft. Bei Künstlicher Intelligenz müssen aber Mensch und Maschine gut zusammenspielen. Wir sagen, Effizienz ist Silber, Kundenerfahrung ist Gold. Digitalisierung nur als Effizienzverbesserung des Status quo zu verstehen, ist zu wenig. Stattdessen müssen sich Unternehmen die Frage stellen, wie sie ihren Kunden künftig eine exzellente Kundenerfahrung bieten können und wie sich darüber Wachstum generieren lässt. Hier spielen neue Geschäftsmodelle und eine differenzierte Kundenerfahrung eine wichtige Rolle. Dabei sind wir Wegbereiter: Indem wir eine Eins-zu-Eins-Personalisierung ermöglichen, mit der sich die Kundenansprache intelligent, persönlich und relevant gestalten lässt. Ganz wichtig dabei ist, Vertrauen nicht zu missbrauchen: Wenn ein Kunde Informationen preisgibt, dann darf man ihm keine Massen-E-Mail schicken. Stattdessen muss er auf Basis seiner gegebenen Informationen relevante Inhalte erhalten. Ein wichtiger Punkt ist auch, dass Unternehmen rigoros die Perspektive des Kunden einnehmen müssen. Sie müssen den Kunden immer wieder neu entdecken, ihn quasi mit den Augen eines Neulings sehen, denn auch der Kunde verändert sich ja laufend. Das ist nicht immer leicht, gerade für etablierte Unternehmen. Aber letztlich müssen wir alle permanent lernen und umlernen – und das in immer kürzeren Abständen.
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