Umfrage: Deutsche Unternehmen schlecht vorbereitet
Handlungsbedarf für die Zeit nach der Krise
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Der Kunde, das unbekannte Wesen
Über die technischen Aspekte hinaus haben die Unternehmen viele Erkenntnisse über den Umgang mit Kunden gesammelt, die für die Zukunft umgesetzt werden müssen. 59 Prozent gaben an, dass sie während der Krise mehr über ihre Kunden gelernt haben als in den beiden Vorjahren zusammen (weltweit 61 Prozent). Für 63 Prozent (weltweit 74 Prozent) wird dies die operative Arbeit dauerhaft verändern. So wird dem empathischen Verhalten gegenüber Kunden eine weitaus größere Bedeutung zugesprochen (Deutschland 60 Prozent, weltweit: 69 Prozent), wofür entsprechende Tools bereitzustellen sind.
Das vielleicht folgenschwerste Nachspiel der Krise ist die Tatsache, dass durch Fehler in der Kommunikation fast ein Drittel (30 Prozent) der Kunden verloren gingen. Weltweit waren es sogar 36 Prozent. Auch in diesem Punkt müssen laut Pegasystems dringend die entsprechenden Werkzeuge implementiert werden, um eine solch dramatische Erosion der Kundenbasis zu verhindern.
„Die Untersuchung zeigt, wie grundlegend die Corona-Krise die Anforderungen an die IT verändert hat,” erklärt Harald Esch, General Manager und Vice President DACH von Pegasystems. Es müsste vor allem die Kommunikation mit den Kunden auf eine neue technische Basis gelangen, dies von der IT-Infrastruktur bis zu den Software-Tools, um die gestiegenen Ansprüche an Quantität und Qualität der Interaktionen bewältigen zu können.
An der Umfrage nahmen weltweit mehr als 1.200 Entscheider teil. Sie untersuchte ihre Perspektiven zu den Auswirkungen der COVID-19-Krise auf ihre Unternehmen. Die Teilnehmer kamen aus den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien.
Weitere Informationen stehen unter www.pegasystems.com zur Verfügung.
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