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Telefonanlagen

IP-Centrex - Die Probe aufs Exempel für Placetel

21. April 2011, 9:52 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Callcenter

funkschau: Zehn Callcenter-Mitarbeiter sollen ebenfalls mit eingebunden werden. Ihre Tätigkeiten beinhalten sowohl In- als auch Outbound. Will heißen, es werden sowohl eingehende Kundenanfragen im Rahmen des Kundensupports beantwortet als auch ausgehende Anrufe getätigt (Kundenaktionen, -umfragen, ...). Sind Schnittstellen zu CRM und ERP realisierbar? Wenn ja, was leisten sie?
Placetel: Placetel verfügt über eine offene, auf Webservices basierte API (moderne REST Schnittstelle), die eine Integration verschiedener CRM- und ERP-Systeme erlaubt. Im Produktivbetrieb lassen sich auf diese Weise Anrufe direkt aus den Anwendungen heraus initiieren. Bei eingehenden Anrufen öffnet sich automatisch das CRM-System.

funkschau: Die Auslastung des Callcenter soll in Echtzeit überwacht werden. Es sollen Statistiken über Wartezeiten, Abbruchraten und Gesprächsdauer erstellt werden.
Placetel: Ein entsprechendes Reporting-Tool wird im Rahmen der Placetel TK-Anlage mitgeliefert. Hier können sämtliche Parameter (z.B. Wartezeiten, Gesprächsdauer, Agentenstatus und Gesprächsdauer) in Echtzeit abgerufen werden.

funkschau: An allen drei Standorten soll ein PC-Vermittlungsarbeitsplatz eingerichtet werden, von dem aus Anrufe per Drag and Drop verteilt werden können. Sollte einer der Plätze nicht besetzt sein, soll die Call-Annahme an einen der anderen Standorte übergeben werden können.
Placetel: Jeder Agent kann individuell über den Callcenter-Client Anrufe weitervermitteln. Somit ist auch einer Weitergabe von Calls an andere Standorte problemlos darstellbar.