Telco-Report von Egain
Kundenerfahrungen mit Multichannel-Services
Der Spezialist für Cloud-basierte und On-Site-Customer-Interaction-Lösungen Egain hat eine branchenübergreifende Untersuchung über die Kundenerfahrungen mit Multichannel-Services veröffentlicht.
Der Report basiert auf einer unabhängigen Befragung von 3.000 europäischen Kunden hinsichtlich ihres Kaufverhaltens, ihrer Einstellungen und Erfahrungen mit Telekommunikationsanbietern und anderen Servicebereichen. Die Ergebnisse zeigen, wie die Beziehung zwischen digitalen Kanälen, Service-Levels und Aktivitäten zur Kundenbindung die Kundenentscheidungen an jedem Zeitpunkt des Kontaktes beeinflussen.
Die Untersuchung eröffnet wichtige Ansatzpunkte für Mobilfunk- und Festnetzanbieter bei der Lancierung einer Vielzahl von neuen Services, die Kundenbindung zu steigern und die Umsätze je Kunde zu erhöhen.
Die Ergebnisse zeigen, dass ein unübersichtliches Serviceangebot hinsichtlich der Bereitstellung, der Kündigung oder des daraus folgenden Kontakts der meist verbreitete Grund ist, warum Konsumenten von einem Kauf absehen. Ein weiteres Ergebnis ist, dass einer von fünf Erwachsenen lieber selbst zu Online-Hilfen, Foren oder sozialen Netzwerken greift, wenn er eine Problemlösung sucht. Mehr als die Hälfte der Befragten gaben an, einen besseren Support zu erwarten, wenn sie langjährige Kunden sind oder einen Premium-Service beziehen.
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