Kundenservice

Kundenloyalität im Zeitalter des Customer-Experience-Managements

9. Oktober 2015, 13:07 Uhr | Sean Erickson, Chief Marketing & Infrastructure Officer, Sitel

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Besseren Kundenservice bieten

Um Kundenerfahrungen nachhaltig zu verbessern, sollte Folgendes berücksichtigt werden:

  • Proaktiven Kundenservice bieten: Kundenbedürfnisse beziehungsweise Serviceerfordernisse sollten vorausschauend betrachtet und erkannt werden. Dies kann sogar durch proaktive Kontaktaufnahme geschehen. So werden Lösungen geboten, bevor der Kunde ein eigentliches Problem wahrnimmt. Kunden machen eine positive Markenerfahrung und fühlen sich gut betreut – ein wesentlicher Faktor für Kundenloyalität und somit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
  • Kommunikationskanäle dezentralisieren: Über lange Jahre haben Unternehmen versucht, die verschiedenen Kundenkommunikationskanäle operativ so zu steuern, dass sie möglichst kostensparend genutzt werden konnten. Sprich: Kommunikation wurde oft auf Wunschkanäle umgeleitet. Doch jede Interaktion muss heute kanalübergreifend per Omnichannel-Kommunikation das Markenversprechen eines Unternehmens erfüllen. Dabei muss die  Kundenhistorie durchgängig präsent sein. Unternehmen müssen also lernen, Serviceantworten auf allen Kanälen konsistent und mit gleicher Qualität liefern zu können.
  • Self-Service ermöglichen: Unternehmen sollten ihren Kunden die Möglichkeit zur Selbsthilfe bieten, indem sie sowohl im Web, als auch mittels  modernster IVR- Technologien wie Spracherkennung und Erkennung personenbezogener Daten, eine effektive und weniger frustrierende Interaktion als herkömmliche Tonwahl-Sys-teme im 24/7-Modus für einen schnellen und effiziente Kundenservice bereithalten.
  • Chancen im Mitarbeitermanagement ergreifen: Egal welche Branche oder welche Unternehmensgröße, die goldene Regel heißt: Keine einzige Servicestrategie funktioniert, wenn die direkten Ansprechpartner im Kundenservice unmotiviert und ungeschult sind. Ein durchdachtes Mitarbeiter-Management ist vonnöten.

Das Mitarbeiter-Management
Beim Mitarbeiter-Management sollte Folgendes beachtet werden:

  • Analysen fahren und Fähigkeiten erkennen: Leistungskennzahlen, die durch ein sogenanntes "Workforce Intelligence System" erfasst werden, helfen bei der Definition von Zielen und messen den ROI von Lerninitiativen. Durch realistische Zielsetzungen bleibt auch das Erreichen gewünschter Lernerfolge gesichert und Mitarbeiter bleiben motiviert.
  • Generationswechsel akzeptieren: "Millennials" oder auch die Generation Y haben signifikant unterschiedliche Erwartungen an ihre Arbeitgeber als andere Generationen. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, entsprechende Methoden, Werkzeuge und Prozesse zu etablieren, die helfen, adäquat auf die sich im steten Wandel begriffenen Generationen von Arbeitnehmern zu reagieren.
  • Gamification, also die Anwendung spieltypischer Elemente und Prozesse in spielfremdem Kontext: Organisationen, die im Bereich Kundenservice tätig sind, haben eine Menge Erfahrungen, wenn es darum geht Regeln vorzugeben, Ziele zu setzen und Leistungen zu incentivieren. Gamification kann dabei helfen, persönliche Passion im Berufsleben in Verbindlichkeit und Verlässlichkeit zu wandeln. Gamification bietet dabei die Möglichkeit, spielerisch und im Wettbewerb sowie auch im Team Leistungsziele zu erreichen.
  • Global-Sourcing – Beschaffung global denken: Unternehmen, die es verstehen, intelligent ihr Outsourcing zu steuern und zu managen – das heißt sowohl On-shore, als auch Nearshore- oder aber auch Offshore-Lösungen intelligent zu verbinden, erzielen bei minimiertem Risiko entsprechend optimierte Umsätze. Beim Outsourcing geht es also nicht um die möglichst billige Offshore-Lösung, sondern um einen intelligenten Mix aus Beschaffungsstrategien, der durch global integrierte Betriebsabläufe gesteuert und integriert werden kann. Kundenserviceagenten aus dem Home-Office komplementieren diese Servicekette.

Bedenken bezüglich ausreichender Bandbreite, Sicherheit und Verlässlichkeit werden inzwischen durch entsprechend moderne Sicherheitstools und Technolo-gien entkräftet. Kundenservice aus dem Home-Office bietet Unternehmen die notwendige Flexibilität, ganzheitliche Lösungen für komplexe Serviceberatung zu bieten. Diese können für saisonale Hauptanfragezeiten eingesetzt werden und selbst in Teilzeitanstellung spezialisierte Fähigkeiten und Sprachkenntnisse bieten.

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