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Telefonischer Service im E-Commerce

Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!

28. Juni 2016, 8:27 Uhr | Autoren: Anja Rother und Diana Künstler

Mit der Verlagerung von Transaktionen aus dem stationären Handel und dem Kataloggeschäft hin zum E-Commerce stellt sich auch die Frage nach dem Service rund um diese Transaktionen. Nutzen Verbraucher, die Waren und Dienstleistungen online erwerben, den Online-Kanal gleich für ihre Service-Anfragen?

Laut einer in zehn Ländern von „RetailMeNot“ und dem „Centre for Retail Research“ durchgeführten Studie haben sich etwa 44 Millionen Deutsche 2015 für den Kauf via Internet entschieden. Dies ist nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, dass der Online-Handel einige Vorteile gegenüber den stationären Verkaufsräumen bietet: viel eingesparte Zeit beim Einkauf, ein stressfreies „Bummeln“ durch die virtuellen Läden, automatisierte Empfehlungen oder eine einfache Suche nach der passenden Farbe oder Größe per Mausklick. Was aber, wenn Fragen auftauchen oder es Probleme gibt, die es zu klären gilt – und dies am besten ad hoc? Mit genau solchen Fragen beschäftigte sich die aktuelle „Customer Contact Insights“-Studie der Telekom, die in Zusammenarbeit mit Fittkau & Maaß Consulting und dem Marktforschungsinstitut Ipsos entstand und unter dem Titel „Telefonischer Service im E-Commerce“ erschienen ist. Sie befasst sich mit dem Thema Online-Handel und untersucht, wie wichtig der telefonische Service für diesen Absatz ist. Das Ergebnis ist eindeutig: Die Möglichkeit zur telefonischen Beratung ist oftmals erfolgsentscheidend für den Abschluss von Online-Käufen und die Kundenbindung.

E-Commerce ja, aber bitte mit Telefon-Option
Verbraucher und Unternehmensvertreter sind sich einig: Wenn Kunden keinen Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen aufnehmen können, steigt die Anzahl der abgebrochenen Online-Käufe. So zeigt die Befragung, dass 77 Prozent der Verbraucher schon ein- oder mehrmals einen Online-Kauf abgebrochen haben. In 45 Prozent der Fälle hätten die Abbrüche mit der Möglichkeit, direkt Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen zu können, vermieden werden können. Befragte Vertreter von Unternehmen sehen dies ganz ähnlich: So geben 80 Prozent von ihnen an, dass sie aufgrund ihrer Erfahrung einen direkten Einfluss der telefonischen Beratung auf die Conversion Rate und den Umsatz erkennen. Für 70 Prozent der befragten Unternehmen stellt der telefonische Service sogar den volumenstärksten Kontaktkanal dar. Kunden wünschen sich den Erkenntnissen der meisten Unternehmen zufolge die Möglichkeit zur telefonischen Kontaktaufnahme, ganz gleich, ob diese dann tatsächlich in Anspruch genommen wird. Schon allein die Gelegenheit zum telefonischen Kontakt signalisiert dem Kunden, dass es sich bei dem jeweiligen Unternehmen nicht um einen anonymen Internet-Händler handelt, sondern um einen Anbieter, der auch im Falle von Fragen oder Anliegen für seine Kunden direkt erreichbar ist. Die Erwartungen eines Großteils der Unternehmen fallen entsprechend aus: Fehlender telefonischer Service bedeutet einen signifikanten Einbruch des E-Commerce-Umsatzes. Diese Einschätzung steht sicherlich in Zusammenhang damit, dass der Online-Bestellvorgang, ohne die Möglichkeit Fragen stellen zu können, oftmals mit Komplikationen verbunden ist. Dies wissen auch 90 Prozent der Verbraucher und wünschen sich daher schon im Vorfeld des Online-Kaufs generell die Möglichkeit, mit Unternehmen direkt Kontakt aufnehmen zu können. Vor allem bei der Buchung von Pauschalreisen und Hotelzimmern ist der Wunsch nach einem direkten Kontakt in Echtzeit besonders hoch. Auch bei Reklamationen, Rückfragen oder Garantieansprüchen kontaktieren Kunden gerne den Kundenservice. Schließlich können die Verbraucher bei im E-Commerce erworbenen Artikeln zumeist nicht direkt in einer Filiale des Unternehmens reklamieren, umtauschen oder zurückgeben. Erste Wahl ist dabei das Telefon: So sehen 64 Prozent der Verbraucher die telefonische Beratung in puncto Freundlichkeit ganz vorne. 60 Prozent denken, dass eine kompetente Beratung am ehesten über Telefon erfolgt.