Telefonischer Service im E-Commerce
Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Expertenkommentar Dtms: Kommunikationskanäle sollten niemals Selbstzweck sein
Auch beim Kundenservice im E-Commerce nimmt die telefonische Beratung nach wie vor eine zentrale Rolle ein. Deshalb ist schon die Wahl der richtigen Rufnummer für die telefonische Erreichbarkeit eine wichtige Entscheidung. Geografische Rufnummern, die normale Festnetzvorwahlen mit der Funktionalität einer Servicerufnummer mit zum Beispiel Routing- oder Statistikfunktionen kombinieren, transportieren stärker regionalen Bezug und Kundennähe. Eine 0800-Rufnummer hingegen vermittelt einen eher globalen Ansatz und stellt, da für den Anrufer kostenlos, den Serviceaspekt verstärkt in den Vordergrund.
Weiterhin ist zu prüfen, welche weiteren Kommunikationskanäle angeboten werden sollen. Die Erwartungshaltung des Kunden ist hierbei stark vom Anliegen abhängig. So werden Änderungen von Stammdaten vom Endkunden gerne im Online-Formular vorgenommen, während die klassische Beschwerde immer noch am liebsten am Telefon erfolgt. Wichtig ist bei der Einbindung weiterer Kanäle, dass dem Mitarbeiter immer alle relevanten Informationen inklusive Kontakthistorie in Echtzeit vorliegen. Deshalb bemisst sich die Wirtschaftlichkeit einer solchen Maßnahme in Relation zur tatsächlichen Kundenerwartung. Kommunikationskanäle sollten niemals Selbstzweck sein. Eine engagierte Beratung per Video-Chat kann für ein Finanzprodukt oder eine Direktversicherung genau das Richtige sein, wäre aber zur Bewerbung einer DSL-Flatrate zu aufwendig.
Die Effizienz einzelner Kanäle kann dabei im Zweifel kostengünstig getestet werden. Es muss nicht immer gleich eine teure Multichannel-Plattform sein. Einzelne Tools mit einer überschaubaren Anzahl von Zugängen reichen oftmals aus, um erste Erfahrungen mit zum Beispiel Chat und Cobrowsing zu sammeln.
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- Wirtschaftlich einsetzen
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