Monamy: KI-Lösung für Callcenter
Avatar “Mona” beantwortet Kundenanfragen individuell
Das Düsseldorfer Startup Monamy will die Kunden-Hotlines in Unternehmen mit einer anspruchsvollen KI-Lösung verändern: Als 3D-Charakter fungiert „Mona“ als verlängerter Arm des Service-Teams und beantwortet Kundenanfragen individuell.
Die Fähigkeit der KI, auch anspruchsvolle Fragestellungen zu lösen, hebt Kunden-Hotlines auf ein neues Niveau und sorgt so für eine signifikante Entlastung der Unternehmen, so das Versprechen des Anbieters. Hintergrund: Der klassische Kontakt mit dem Kunden-Service erfolgt heute häufig zunächst über einen Telefon- oder Chatbot, der den Kunden in ineffiziente Abfragen kategorisiert und entsprechend weiterleitet. Dialoge mit einer künstlichen Intelligenz, die Antworten verspricht, aber nicht liefert, führen regelmäßig in die Sackgasse. Lange Warteschleifen und keine Lösung führen zu hoher Frustration beim Kunden.
Die KI kann so jedenfalls nicht helfen, Service-Mitarbeiter müssen einspringen. Laut einer im Jahr 2020 veröffentlichten Studie von PWC ärgerten sich 59 Prozent der Befragten darüber, dass sie die dem Chatbot mitgeteilten Informationen im letzten Schritt gegenüber dem persönlichen Service wiederholen müssen.
Mehr als 13,2 Milliarden Euro geben Unternehmen jährlich für ausgelagerte oder interne-Call Center und technische Kommunikationslösungen aus. Versuche, den Kundenkontakt mit Hilfsmitteln wie Chatbots zu automatisieren und damit kostengünstiger zu gestalten, scheitern bislang regelmäßig – zu Lasten der Kunden, der Mitarbeiter und des gesamten Unternehmens.
Monamy präsentiert in diesem Kontext nun eine neue Lösung für eine effiziente und erfolgreiche Kundenkommunikation: Mona, eine autonom agierende hybride Intelligenz. Dazu bringe sie nicht nur modernste KI-Technik mit, sondern sei von Beginn an gewissermaßen Teil des Teams. Sie lerne jeden Tag dazu und arbeite gemeinsam mit ihren Kollegen aus Fleisch und Blut zusammen, so der Plan. Sorgfältig trainiert und mit Daten gefüttert, kann die hybride Intelligenz immer mehr Aufgaben selbst übernehmen. Sie nimmt Kundenanrufe entgegen und löst Probleme individuell. Dabei bleibt sie immer mit dem Team verbunden, sodass künstliche und menschliche Intelligenz Hand in Hand arbeiten.
„Ganz anders als bei herkömmlichen Bots sprechen Kunden mit Mona in natürlichen, flüssigen und nicht vorgefertigten Dialogen“, erläuterte Monamy-Gründer Ziad Kabbani. „So kann sie das Service-Team bei verschiedenen Aufgaben unterstützen, wie zum Beispiel bei der technischen Beratung oder bei Reklamationen.“ Der animierte Avatar lässt sich zudem individuell an das Erscheinungsbild des Unternehmens anpassen.
Technischer Hintergrund
Durch ein vielseitiges Spektrum an Large Language Models (LLM) wie ChatGPT oder auch individuell erstellbaren oder anpassbaren LLMs gibt es für den B2B-Kunden eine ideale Plattform für seine hybride Intelligenz. Durch dynamische Dateneingabe im Backoffice parallel zum Gespräch zwischen dem Kunden und KI werden aus dem Callcenter kontextbezogene und spezifische Informationen an die KI weitergegeben. Dies soll maßgeschneiderte und zielgerichtete Antworten gewährleisten. Die Weiterleitung an einen Service-Mitarbeiter bleibe so die Ausnahme.
„Mona“ verfügt über mehrere unterschiedliche Avatare, die jeweils auf ein Fachgebiet spezialisiert sind oder über Kernkompetenzen in bestimmten Branchen verfügen. Davon profitieren vor allem serviceintensive Branchen wie Telekommunikation, Finanzen, Versicherung, Touristik oder Mobilität. Unternehmen haben die Möglichkeit, einen passenden Avatar auszuwählen und die individuelle KI-Lösung an ihre Bedürfnisse anzupassen.
Monamy aus Düsseldorf wurde im November 2023 von KI-Experten gegründet.
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