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First Contact Resolution (FCR)

Problemlösung beim Erstkontakt

22. April 2025, 16:55 Uhr | Sabine Narloch

Der Erstkontakt im Contact-Center ist ein wichtiger Moment – findet dabei direkt die Lösung eines Kundenproblems statt, ist das für den Kunden umso erfreulicher.

Jeder Anruf, der in einer Angelegenheit getätigt werden muss, ist für den Kunden lästig. Daher ist eine schnelle Lösung, idealerweise schon beim Erstkontakt, für die Kundenzufriedenheit wichtig. First Contact Resolution (FCR) heißt das entsprechende Schlagwort. Bei einer Untersuchung der SQM Group gaben 93 Prozent der befragten Kunden an, dass sie diese Erwartungshaltung haben. Ein weiterer Aspekt der schnellen Hilfe ist, dass in diesem Fall kein Mitarbeiter zum Kunden vor Ort geschickt oder ein Ersatzteil geliefert werden muss. Und auch die Mitarbeiter:innen im Contact-Center sollen etwas zufriedener sein. Demnach würde eine Verbesserung der FCR um 1 Prozent die Mitarbeiterzufriedenheit um 2,5 Prozent erhöhen.

GoTo, Anbieter für Cloud-Kommunikations- und IT-Lösungen, hat einige Impulse, wie sich der Einsatz visueller Interaktion und Remotesupport positiv zu einer schnellen Problemlösung einbringen lässt.

Bildschirmfreigabe: Sieht der Support, was der Kunde sieht, kann diesem schneller geholfen werden. Per Bildschirmfreigabe können Techniker sich den Bildschirm des Kunden anzeigen lassen oder ihren eigenen Bildschirm freigeben und Kunden in Echtzeit Anweisungen geben. Das kann zum Beispiel sinnvoll sein, wenn Kunden Probleme bei der Navigation auf einer Webseite haben.
Fernsteuerung: Bei einem komplexen Softwareproblem kann Technikern durch den Kunden die Erlaubnis zur Fernsteuerung gegeben werden. Notwendige Aktionen kann somit der Techniker selbst durchführen.
Gemeinsame Nutzung der Kundenkamera: GoTo weist zudem darauf hin, dass sich auch das Smartphone einbinden lässt, um Technikern beispielsweise den Problembereich zu zeigen. Die Techniker können dann bestimmte Teile hervorheben oder visuelle Anweisungen geben. Das kann dazu beitragen, dass Kunden leichter verstehen und das Problem schneller beheben können.
Chat-Assistenten: Auch Künstliche Intelligenz kann bei der Problemerkennung sowie der Zuteilung an die passenden Support-Fachkräfte unterstützten. Mitunter kann KI einfache Fragen beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter benötigt wird. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf die Kundeninteraktionen konzentrieren, die komplexer sind.