Modern Workplace
Klassische Herausforderungen beim Remote Support
Der anhaltende Trend zu Fernarbeit und hybriden Arbeitsplatzmodellen erfordert einen dauerhaften und sicheren Remote-Zugriff – auch im Kunden-Support. Wie Helpdesk-Teams Kunden und Mitarbeiter unterstützen können.
Durch die Etablierung neuer Arbeitsweisen durchlaufen Organisationen einen raschen technologischen Wandel, der sich auch erheblich auf die Bereitstellung von IT-Support-Leistungen auswirkt. Support-Mitarbeiter sollen einerseits die Servicequalität verbessern, die Kosten senken und die Effizienz steigern. Andererseits sehen sie sich mit vielen neuen Herausforderungen konfrontiert. Dazu zählen vor allem:
- Sicherheit
Remote-Support-Technologien sollten in der Lage sein, an jedem Standort eine sichere Verbindung zu den Geräten im Netzwerk herzustellen. IT-Sicherheit ist ein wichtiges Thema – für die Service-Agenten sowie für Mitarbeiter und Endkunden. Das gilt vor allem dann, wenn IT-Techniker remote auf ihre Geräte zugreifen. Helpdesk-Systeme sollten daher auf Software zurückgreifen, mit der die Daten und die Kommunikation während einer Support-Sitzung per Fernzugriff gut geschützt sind.
- Hohe Erwartungen
Wie eine gemeinsame Untersuchung von GoTo und Frost & Sullivan zeigt, hat sich der Druck auf die Helpdesk-Mitarbeiter seit Beginn der Corona-Pandemie und dem Homeoffice-Trend weiter erhöht. Jeder Kunde oder Mitarbeiter will, dass seine IT-Probleme schnellstmöglich gelöst werden. Der Zugang zum IT-Support muss einfach sein, und jede Anfrage muss sofort beantwortet werden. Diese hohen Erwartungen sollen heute auch per Fernzugriff erfüllt werden. Helpdesk-Systeme verfügen daher mitunter über Tools, die es den Service-Agenten ermöglichen, so schnell wie möglich mit den Nutzern in Kontakt zu treten und ihre Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.
- Fehlende oder geringe IT-Kenntnisse der Nutzer
IT-Fachleute im Support haben mit Menschen zu tun, deren IT-Kenntnisse sehr unterschiedlich ausgeprägt sind. Auch die Hardware-Produkte weichen nicht selten voneinander ab. Sie entsprechen beispielsweise unterschiedlichen Standards und haben möglicherweise begrenzte Breitbandgeschwindigkeiten. Vor allem für Nutzer mit geringem IT-Know-how sind veraltete Geräte mit schlechter Konnektivität eine Belastung. Für die Service-Agenten ist es in solchen Fällen schwierig, einen effizienten und professionellen Remote-Support zu bieten.
- Veränderte Verhaltensweisen
Seit Beginn der Pandemie müssen sich die IT-Abteilungen zusätzlich zum klassischen Telefon-Support auf neue Arten der Leistungserbringung einstellen – etwa die Nutzung von Service-Bots, Remote-Software und Kamera-Sharing. Doch auch wenn solche Lösungen bereits verfügbar sind – sie setzen auch entsprechende Verhaltensänderungen voraus, und die brauchen ihre Zeit. Die IT-Techniker müssen dabei unter anderem lernen abzuwägen, was der jeweils effektivste Weg ist, um für ihre sehr heterogene Kundenbasis den optimalen Service zu erbringen.
Technische Unterstützung beim Fernzugriff
Mit modernen Fernzugriffsfunktionen sind IT-Experten in der Lage, die Verbindung zu einem beliebigen Gerät herzustellen, auf relevante Daten zuzugreifen sowie die Fernsteuerung von Geräten zu übernehmen. Auch Hardware-Konfigurationen und Updates lassen sich remote ausführen. Die Helpdesk-Tools passen sich dabei zunehmend an die Anforderungen von verteilt arbeitenden Belegschaften an. Selbst auf inaktiven Geräten können die Techniker Probleme erkennen und lösen, so stören sie die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit nicht und sie müssen ihre Aufgaben nicht für IT-Updates an ihrem Gerät unterbrechen.
Bei besonders schwierigen Problemen, veralteter Hardware oder begrenzten IT-Erfahrungen auf Seiten des Nutzers leisten remote einsetzbare Kamera-Sharing- oder Co-Browsing-Technologien ihre Dienste. Ihre Funktionen ermöglichen es dem Anwender, dem Service-Agenten IT-Probleme über die Kamera seines Smartphones oder den geteilten Screen zu zeigen. Auf diese Weise kann der Techniker den Fehler schneller erkennen und den Nutzer mit genauen Anweisungen zur Lösung führen.
Jen Brown ist Senior Director EMEA Marketing bei GoTo
