Künstliche Intelligenz
KI im IT-Support
IT-Entscheidungsträger gehen davon aus, dass nur 85 Prozent der Anfragen an IT-Support-Teams täglich beantwortet werden. Für die verbleibenden 15 Prozent fehlt die Zeit, so Ergebnisse einer von GoTo in Auftrag gegebenen Studie. Kann KI hier helfen?
Unterstützt von KI lassen sich wiederholende Aufgabe verringern, menschliche Fehler vermeiden und mit weniger Aufwand mehr erreichen. Das kann in schlanken Teams spürbare Auswirkungen haben. Gerade für KMUs ist es nicht selten eine Herausforderung, Ressourcen für traditionell kleinere, aber wichtige Teams bereitzustellen. Dazu zählt oft auch die IT-Abteilung.
Allerdings fühlen sich beim Thema KI die Verantwortlichen aktuell häufig überfordert: Eine 2024 von GoTo in Auftrag gegebene und von OnePoll durchgeführte Studie unter 1.500 IT-Entscheidungsträgern ergab, dass dies bei mehr als der Hälfte der Befragten (58 Prozent) in ihrem Alltag der Fall ist. Die oft kleinen IT-Teams sind an ihrer Belastungsgrenze und können an einem durchschnittlichen Arbeitstag lediglich 85 Prozent aller Anfragen, die sie erhalten, bearbeiten. Das kann zu Frustration führen – nicht nur beim Support-Team, sondern auch beim Anfragenden, wenn sein Anliegen erst verspätet bearbeitet wird oder er länger in der Warteschleife hängt.
Dabei wäre der Großteil der Befragten offen für den Einsatz von KI und sieht ihn als vorteilhaft für die eigene Arbeit an (92 Prozent). Die meisten (94 Prozent) wären sogar bereit, einfache Aufgaben vollständig einer KI-Technologie zu überlassen.
Zu den Aufgaben, die IT-Teams am häufigsten an KI abgeben würden, wurden genannt:
- die Überwachung der Netzwerkleistung (45 Prozent)
- die grundlegende Fehlerbehebung bei Geräten (43 Prozent)
- die Behebung einfacher Probleme (41 Prozent)
Im Durchschnitt erwarten IT-Mitarbeiter, dass sie durch das Delegieren von Aufgaben an ein KI-basiertes Tool an einem Arbeitstag mehr als zwei Stunden Arbeit einsparen könnten. Damit könnten sie die übrigen 15 Prozent an Anfragen beantworten oder komplexere Tickets bearbeiten. Und auch auf die Kunden dürfte sich eine kürzere Reaktions- und Bearbeitungszeit ihrer Helpdesk-Tickets positiv auswirken.
In jedem Fall erhoffen sich die Befragten laut Studie in den nächsten zehn Jahren mehr Zeit für Aufgaben mit höherer Priorität (48 Prozent), effizientere Ticketing-Workflows (43 Prozent) und zusätzliche Aufgaben für das IT-Team (41 Prozent).
Wenn KI tatsächlich in der Lage wäre, bestimmte Aufgaben für sie zu erledigen, würden die Befragten mehr Zeit auf die Verbesserung der IT-Infrastruktur ihres Unternehmens verwenden (55 Prozent), sich auf schwierigere Tickets konzentrieren (46 Prozent) oder die Sicherheit ihres Unternehmens verbessern (42 Prozent).
Ausgangspunkt: Status quo
Drei Viertel der von GoTo und OnePoll befragten Unternehmen wenden KI bereits an (73 Prozent); über die Hälfte derjenigen, die dies noch nicht tun, planen in den nächsten 12 Monaten in ihrem Unternehmen einzuführen (61 Prozent).
Ein erster Schritt für Unternehmen wäre es, bereits im Einsatz befindliche KI-basierte Tools zu bewerten und eventuell ungenutzte Funktionen zu eruieren. Darüber hinaus ist es wichtig, das eigene Team in seinen Kompetenzen fortzubilden und die Kenntnisse über KI-Technologien für die internen Arbeitsabläufen zu fördern. Um als Unternehmen selbst KI-gestützte Supportsysteme einzurichten und zu betreiben, können Low-Code-Chatbots hilfreich sein.
David Evans, VP Product Management at GoTo
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