CCW 2025
Der Wandel im Kundenservice nimmt Fahrt auf
Auf der CCW 2025 in Berlin drehte sich alles um die Zukunft des Kundenservice – auch um die Frage, wie KI und menschliche Expertise zusammenwirken können. Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft diskutierten zentrale Trends wie Hyperpersonalisierung, Multichannel-Automatisierung und Datenschutz.
Vom 24. bis 27. Februar 2025 fand in Berlin die 26. Internationale Kongressmesse CCW statt. Rund 8.000 Teilnehmer aus über 50 Ländern nutzten die Gelegenheit, um sich über aktuelle Entwicklungen im Bereich Customer Experience, digitale Transformation und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) auszutauschen. Mit etwa 230 Ausstellern aus 24 Ländern bot die Messe eine umfassende Plattform für Innovationen im Kundendialog.
Das Motto der diesjährigen Veranstaltung lautete „Where Humans meet AI“. Besonders im Fokus standen fünf zentrale Themen:
Hyperpersonalisierung durch KI
Generative KI soll es ermöglichen, Kundeninteraktionen noch gezielter und individueller zu gestalten – weit über herkömmliche Segmentierung hinaus.
Automatisierung in Sprache und Multichannel
Intelligente Voice-Bots und Echtzeit-Übersetzungen sollen den Kundenservice auf eine neue Stufe heben und internationale Interaktionen erleichtern.
Hybrider Kundenservice
Die Verbindung aus menschlicher Expertise und KI-Unterstützung wird als entscheidend für effiziente und empathische Serviceerlebnisse angesehen.
Datenschutz und Compliance
Regulierungen wie der EU AI Act setzen neue Maßstäbe für den rechtssicheren Einsatz von KI im Kundenservice.
Neue Anforderungen an die Arbeitswelt
Smarte Automatisierungslösungen könnten nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch neue Qualifikationen im Kundenservice erfordern.
Experten teilen ihre Visionen
Hochkarätige Speaker aus Wirtschaft und Wissenschaft teilten auf der CCW 2025 ihre Einblicke in die Zukunft des Kundenservice. Zu den Referenten zählten unter anderem Vertreter von Coca-Cola Germany, der Deutschen Bahn, Ikea und HelloFresh. Auch Persönlichkeiten wie der ehemalige Fußball-Europameister Stefan Kuntz und der Wirtschaftspsychologe Prof. Dr. Bertolt Meyer gaben Impulse für zukünftige Entwicklungen.
Ein besonderes Highlight war die Verleihung der European Customer Champion Awards (EUROCC 2025). Drei herausragende Projekte wurden ausgezeichnet:
Paul Herbertz (Barmenia Versicherungen): Seine KI-Agentin Mina reduzierte Anrufe um 90 Prozent und sparte über 100.000 Euro jährlich.
Corinna Kaussen (Digital Dialog): Ihr Konzept eines Digital Service Centers senkte die Servicekosten um 50 Prozent.
Felicitas Bürgi & Elia Spinas (Zurich Schweiz): Ihr KI-gestütztes Prozessmanagement optimierte den Kundenservice und steigerte die Kundenzufriedenheit.
Live-Demonstrationen und praxisnahe Einblicke
Die CCW-Fachmesse bot zahlreiche Möglichkeiten, Innovationen live zu erleben. Neben etablierten Formaten wie dem TeleTalk-Demoforum gab es in diesem Jahr neue Schwerpunkte:
- „World of AI“: Präsentierte, wie KI Serviceprozesse effizienter gestalten kann.
- „World of Business Intelligence“: Zeigte den Einsatz smarter Datenanalysen zur Optimierung des Kundendialogs.
- „Startup Visions“: Zehn Startups stellten ihre innovativen Lösungen vor. Der Startup Visions Award 2025 ging an Dr. Florian Hutter von Tellma, der auf KI-gestützte Videopräsenz im Kundenservice setzt.
Die Veranstaltung machte deutlich, dass der Kundenservice der Zukunft auf drei wesentlichen Säulen basiert:
- KI als Standardtechnologie: Automatisierung wird als essenzieller Bestandteil moderner Serviceprozesse betrachtet.
- Menschliche Interaktion als Differenzierungsmerkmal: Unternehmen, die Empathie und KI intelligent kombinieren, könnten langfristig erfolgreicher sein.
- Datengetriebene Customer Experience: Echtzeit-Daten und kanalübergreifende Vernetzung gewinnen weiter an Bedeutung.
Die nächste CCW findet vom 23. bis 26. Februar 2026 in Berlin statt. Neben dem klassischen Kongress- und Messeprogramm soll ein besonderer Fokus auf Künstliche Intelligenz und neue Arbeitswelten gelegt werden.
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