KI-Lösungen im Kundenservice
Wie ChatGPT den Telefonservice verbessern kann
Künstliche Intelligenz wie ChatGPT erobert unseren Alltag – ob im Beruf oder Privatleben. Auch der deutsche Mittelstand hat die Potenziale von KI erkannt. Und schon heute lassen sich viele Szenarien direkt umsetzen.
Laut einer Trendstudie von Grohmann Consulting im Auftrag von Vier1 zum Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung sehen 93 Prozent der Befragten gute Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice und zwei Drittel sind überzeugt, dass KI-Lösungen zu Kosteneinsparungen beitragen. Mit ChatGPT kommt eine neue KI-Dimension hinzu. Denn der Chatbot greift auf einen umfangreichen Wissenspool zurück – und kann mit der passenden Integration zusätzlich mit unternehmensspezifischem Wissen angereichert werden. Das birgt große Potenziale für den Kundenservice der Zukunft – und schon heute lassen sich viele Szenarien direkt umsetzen.
KI-Systeme kommunizieren mit den Menschen, verstehen ihr Anliegen und können zahlreiche Kundenthemen fallabschließend lösen. Sie verbessern zudem messbar die Kundenkommunikation, weil sie aus allen Text- und Sprachinteraktionen große Datenmengen schnell erfassen, analysieren und daraufhin Antworten und Prozesse optimieren können. Das macht den Kundenservice effizienter. Beispielsweise assistieren KI-Lösungen im telefonischen Verkauf und liefern Handlungsempfehlungen, bringen die Kundenansprache auf den Punkt oder ermöglichen es, komplette Vorgänge mit hochentwickelten, schnellen Bots zu automatisieren. Durch Conversational AI interagieren diese Bots ähnlich wie Menschen. Für ChatGPT bietet OpenAI seit kurzem frei verfügbare APIs und Plug-Ins. Das eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Voice-Lösungen wesentlich zu erweitern und zu verbessern. Damit wird das Feld größer, in dem Bots alleine kompetent antworten können. So lassen sich weitere Kundenberatungsprozesse automatisieren, die Kundenanliegen werden schneller fallabschließend beantwortet – und die Servicekräfte können sich auf die kniffligen Fälle konzentrieren.
Das Werkzeug KI nutzen
Auch die Entscheider im deutschen Mittelstand sehen KI als ein Werkzeug, dass es jetzt zu nutzen gilt. Die Erhebung zum Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen, an der sich 170 Fach- und Führungskräfte beteiligten, zeigt, dass fast alle KI-Lösungen als gute Unterstützung betrachten. 34 Prozent der befragten Unternehmen nutzen bereits KI-Technologien für die Kommunikation mit ihren Kunden. Als häufigsten Grund für diesen Einsatz nennen sie die Unterstützung der Mitarbeiter (82 Prozent). Bei über der Hälfte der befragten Mittelständler ist die interne Akzeptanz für die Nutzung von KI-basierten Lösungen hoch. Allerdings glauben 51 Prozent, dass ihre Endkunden KI noch skeptisch gegenüberstehen. Das könnte sich schnell ändern, wenn diese die Leistungsfähigkeit moderner KI-Lösungen im Telefonservice erleben. Wartezeiten bei telefonischen Anfragen verkürzen sich deutlich, die Kunden erhalten sehr schnell kompetente Antworten – oder werden direkt zu einem menschlichen Fachexperten weiterverbunden.
ChatGPT erweitert und automatisiert den telefonischen Kundenservice
Das Telefon ist in Deutschland nach wie vor der am häufigsten genutzte Kanal zu Unternehmen. Die Zahl der Anrufe ist für die Unternehmen eine große Herausforderung, besonders zu Spitzenzeiten. Immer mehr Anbieter nutzen deshalb KI-unterstützte Voice-Lösungen, um telefonische Anfragen schnell anzunehmen und zu beantworten. Bislang setzte diese KI im Wesentlichen auf den eigenen Daten und Trainings durch den jeweiligen Lösungsanbieter oder das Unternehmen auf. Über eine Schnittstelle zu ChatGPT können Unternehmen nun ihren telefonischen Kundendienst in einer ganz neuen Dimension automatisieren. Dazu nutzen sie ihr internes, spezifisches Unternehmenswissen, beispielsweise aus Handbüchern, FAQs und anderen Quellen, und kombinieren dieses Know-how mit dem umfangreichen Wissenspool von ChatGPT. Die Kundenservice-Lösung geht mit den Kunden in den Dialog, im Hintergrund werden ihre Antworten durch ChatGPT verbessert.
Technisch möglich ist der sprechende Chatbot durch frei verfügbare APIs und Plug-Ins, die OpenAI seit kurzem anbietet.
Geprüfte Antwortqualität
Mit geringem Aufwand können Nutzer Prompts für die jeweiligen Einsatzzwecke formulieren, um Kunden qualifiziert mit dem Chatbot zu beraten. Einfach gesagt ist ein Prompt die Information, die man der KI gibt, damit sie das Gewünschte ausführt. Solche konfigurierbaren Regeln über Prompts schreiben dann beispielsweise vor, dass das Unternehmenswissen höher priorisiert wird und im Zweifelsfall über das „Weltwissen“ von ChatGPT gewinnt. Die Qualität der Antworten lässt sich während des Gesprächs durch eine weitere KI überprüfen. Die KI kann im Zweifelsfall auch einen menschlichen Experten einschalten, wenn die Fragestellungen zu komplex sind. Sie erkennt, welche Abteilung zuständig ist und leitet den Kunden zum richtigen Fachberater weiter, beispielsweise in die Bereiche Retouren, Service oder Buchhaltung.
Vielfältige Anwendungsmöglichkeiten für ChatGPT-gestützte telefonische Kundenberatung
Beispielsweise bei telefonischen Fragen an Versicherungen, bei Vorqualifizierungen von Schadensmeldungen oder bei Autopannen kann ein mit spezifischen Daten angereichertes ChatGPT schnell weiterhelfen. Auch in vielen anderen Fällen ist es für Kunden am bequemsten, die Hände frei zu haben und einfach mit ihrem Servicepartner zu sprechen – ohne zu tippen oder zu lesen. Beispielsweise, wenn man Geräte wartet oder repariert.
Wenn ein Anrufer etwa von seinem Automobilclub wissen will, wie er die Batterie nach der Winterpause wieder in sein Cabrio oder Motorrad anschließt, dann weiß die KI sofort die richtige Antwort. Oder ein Autobesitzer fragt seine Versicherung, welche Versicherungskarte bei einer Auslandsreise nach Ungarn vorgeschrieben ist. Für solche Anfragen kann eine Versicherung Daten aus ChatGPT nutzen und ihre Voicebot-Lösung noch spezifischer trainieren, beispielsweise mit Daten von der Website oder einer interaktiven Europakarte. Damit haben die Anrufer sofort, ohne lästige Warteschleifen, Zugang zu qualifizierten Fachinformationen. Die Antworten sind präzise, auch wenn Kunden knifflige Details abfragen, keine Fachsprache verwenden oder sich während der Anfrage verhaspeln und korrigieren müssen. Eine KI-Dialoglösung in Kombination mit dem sprechenden ChatGPT beantwortet viele Anfragen fallabschließend. Zudem entstehen gerade ganz neue Applikationen, die Unternehmen in kürzester Zeit – ohne Spezialprogrammierung bereitstellen können. Beispielsweise telefonische Anleitungen für Handwerker auf einer Baustelle beim Einsatz bestimmter Maschinen. Genauso leicht sind andere Formen der Wissensvermittlung an Mitarbeiter vor Ort umsetzbar.
Über den Einsatz für Voicebots hinaus können ChatGPT-basierte KI-Lösungen für viele weitere Service-Anwendungen eingesetzt werden, etwa um E-Mail-Antworten vorzuformulieren, die ein Sachbearbeiter prüft und abschließend weiterleitet, was dessen Arbeit deutlich effizienter gestaltet.
KI-gestützte Voice-Lösungen erobern den Kundensupport
Der deutsche Mittelstand hat die Potenziale von KI bereits erkannt und setzt die Technologie zunehmend ein. Das ist richtig, denn KI wird sich zu einem festen Bestandteil im Kundenservice weiterentwickeln. Schließlich entlastet sie Sales- und Serviceteams. Die KI-basierte Digitalisierung von Sprachdialogen kann sowohl Kosten reduzieren als auch das Kundenerlebnis verbessern.
Die bisherigen Ergebnisse mit ChatGPT im Telefonservice sind vielversprechend. Die Kunden können dank ChatGPT über spezifisches Unternehmenswissen hinaus von einem umfangreichen Wissenspool profitieren. So lassen sich die Kundenerwartungen an den telefonischen Service ohne Kostenexplosion auch in Spitzenzeiten erfüllen. Gleichzeitig stehen menschliche Experten für komplexere Fragen und individuelle Beratungen zur Verfügung und werden nicht durch Standardanfragen geblockt.
1 https://www.vier.ai/ressourcen/whitepapers/trendstudie-ki-im-mittelstand/
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