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Telefonischer Service im E-Commerce

Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!

28. Juni 2016, 8:27 Uhr | Autoren: Anja Rother und Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Die menschliche Komponente

Dass im E-Commerce ein schneller und unkomplizierter Einkaufsprozess wichtig ist, fand auch die Internet World Messe in ihrer aktuellen Studie „Customer Experience: Webshops, die Kunden begeistern“ heraus. Die Telekom-Studie hat diese Ergebnisse bestätigt. Darüber ergab die Befragung, dass sich viele Kunden zwar online über Produkte und Dienstleistungen informieren, Bestellungen jedoch telefonisch aufgeben. Dies ist sicherlich auch der Tatsache geschuldet, dass das telefonische Gespräch mit einem Mitarbeiter des Kundenservices eine emotionale Komponente in sich birgt, die dem Online-Verkaufsprozess fehlt. Hier spielt den Unternehmen ebenfalls die simple Option in die Karten, zum Telefon greifen zu können. Hat der Käufer das Gefühl, mit einem Unternehmensmitarbeiter sprechen zu können, wenn er dies wünscht oder benötigt, wird er distanzierten E-Commerce-Verkaufsprozessen entspannter begegnen und Online-Käufe eher abschließen. Auch nach dem Kauf bleibt für Kunden der Wunsch nach der telefonischen Kontaktmöglichkeit zum Unternehmen bestehen. So richten 41 Prozent der Verbraucher ihre Fragen zu Versand und Lieferung telefonisch an Unternehmen. Wenn es die Rechnung betrifft, sind es sogar über 60 Prozent und circa 80 Prozent wünschen Kontakt zum telefonischen Kundenservice aufnehmen zu können, wenn es um Reklamationen und Garantiefälle geht. Deshalb ist es nicht erstaunlich, dass die Mehrzahl der Unternehmensvertreter im Telefonservice ebenfalls den beliebtesten Kontaktkanal erkennt – und das noch vor der Kontaktaufnahme via E-Mail und Chat.

Auch Social Media-Kanäle werden von 65 Prozent der Unternehmen als möglicher Kontaktkanal angeboten. Die Ergebnisse der Befragung belegen aber, dass die Unternehmen über soziale Medien nur eine geringe Anzahl von Kundenkontakten generieren. Der Griff zum Telefon ist für Kunden schlicht einfacher. Nichtsdestotrotz sollten aber alle Kanäle verfügbar sein, betont Irene Nehrkorn-Kayn, Marketing Manager Germany, Eastern Europe & Netherlands bei Sitel. „Dazu gehört auch die professionell besetzte Hotline, die einfach identifiziert werden kann. Über welchen Kanal der Kunde dann letztlich Kontakt aufnimmt, entscheidet er selber.“ Wichtig zu beachten sei, dass „Kommunikationskanäle niemals Selbstzweck sein sollten“, gibt Frédéric Dildei, Head of Solution Sales & Consulting bei Dtms, zu Bedenken. „Eine engagierte Beratung per Video-Chat kann für ein Finanzprodukt oder eine Direktversicherung genau das Richtige sein, wäre aber zur Bewerbung einer DSL-Flatrate zu aufwendig.“ Die Effizienz einzelner Kanäle könne dabei im Zweifel kostengünstig getestet werden. „Es muss nicht immer gleich eine teure Multichannel-Plattform sein“, so Dildei. „Einzelne Tools mit einer überschaubaren Anzahl von Zugängen reichen oftmals aus, um erste Erfahrungen mit zum Beispiel Chat und Cobrowsing zu sammeln.“

Die Notwendigkeit zur Bereitstellung einer Servicenummer ist offensichtlich – nicht nur von Seiten der Verbraucher, sondern auch aus Sicht der Unternehmen. Diese profitieren von der Möglichkeit, schnell und intuitiv den emotionalen Zustand des Kunden erfassen zu können. Will der Kunde sich über etwas erkundigen? Ist er interessiert an weiteren Artikeln und Transaktionen? Oder hat er ein Problem und ist vielleicht sogar schon ärgerlich? Via Telefon hat das Unternehmen die Gelegenheit, die Situation klar und schnell zu bewerten und – wenn nötig – sofort zu reagieren. Diese unmittelbaren Reaktionen können erfolgsentscheidend sein und Negativbewertungen vorbeugen. So betonen mehrere Unternehmen, dass die sensible Bearbeitung eines Kundenanliegens eine Verärgerung des Kunden nicht nur auflösen, sondern darüber hinaus sogar ein positives Kundenerlebnis schaffen kann, was die Kundenbindung fördert. Über andere Kontaktkanäle ist es weitaus schwieriger, die Stimmungslage des Kunden zu deuten und auf emotionaler Ebene zu reagieren.