Telefonischer Service im E-Commerce
Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
Fortsetzung des Artikels von Teil 8
Expertenkommenar Sitel: Alle Etappen der Customer Journey abdecken
Vertrauen und exzellenter Kundenservice sind entscheidende Differenzierungsfaktoren für Marken und Onlinehandel. Dabei spielen die Kommunikationskanäle zum Kunden eine wesentliche Rolle. Unternehmen sind aufgefordert, Kanäle anzubieten, die die Kunden wünschen. Daher sind Marken und E-Commerce-Portale inzwischen auch auf Facebook, Twitter, YouTube, etc., vertreten, aber das genügt nicht.
Ein optimaler Kundenservice erfordert nach wie vor alle Kanäle, und nicht das Ersetzen des einen durch den anderen. Nur mittels Omnichannel-Technologien sowie „Customer Insight“, kann im Sinne der 360°-Philosophie Kundenzufriedenheit und -loyalität entstehen. Informationen über die gesamte Kundenwertschöpfungskette müssen zentral abrufbar sein, um sicherzustellen, dass Contact-Center-Agenten auf jedem Kanal gleichwertig kommunizieren können. Um bestmögliche Verkaufszahlen zu erreichen, sollten Onlinehändler ihre Kunden daher von Anfang an auf allen Etappen der Customer Journey begleiten.
Dazu müssen relevante „Customer-Touchpoints“ identifiziert und optimal genutzt werden. Für die Kanäle bedeutet dies, dass zwar durch die optimale Gestaltung bestimmter Kanäle Präferenzen erzeugt werden können, aber eben alle Kanäle verfügbar sein sollten. Dazu gehört auch die professionell besetzte Hotline, die einfach identifiziert werden kann. Über welchen Kanal der Kunde dann letztlich Kontakt aufnimmt, entscheidet er selber; das kann heute das Telefon sein (um sich zu informieren), morgen das Webportal (um eine Bestellung aufzugeben) und danach wieder das Telefon (um die Bestellung zu ändern).
- Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
- Die menschliche Komponente
- Wirtschaftlich einsetzen
- Expertenkommentar Damovo: Der Schlüssel zum Erfolg
- Expertenkommentar Dtms: Kommunikationskanäle sollten niemals Selbstzweck sein
- Expertenkommentar Enghouse: Der Mix macht's
- Interactive Intelligence Zukunftsforum: Zukunft des Kundendialogs im digitalen Wandel
- Expertenkommentar Sematell: Eine zentralee Response-Management-Plattform als Basis
- Expertenkommenar Sitel: Alle Etappen der Customer Journey abdecken
- Expertenkommentar SNT: Nutzung von Selfservice und digitalen Kanälen stimulieren
- Verint Systems Studie: Service schlägt Preis
Lesen Sie mehr zum Thema
