Contact-Center
Automatisierung von Routineaufgaben nur zögerlich
Einer Umfrage zufolge sehen Contact-Center-Entscheider und -Experten deutliche Verbesserungen bei der Integration neuer Kommunikationskanäle. Gleichzeitig ist kaum jemand der Meinung, dass sich die Automatisierung von Routinetätigkeiten stark verbessert hat.
Der ICT-Dienstleister Damovo hat im Rahmen eines Diskussionspapiers eine Umfrage durchgeführt, in der Entscheider und Experten aus dem Contact-Center-Bereich zu den Fortschritten der Branche befragt wurden. Dabei hat sich gezeigt, dass sich der digitale Wandel in der Branche sehr differenziert darstellt.
45 Prozent der Befragten gab an, dass die Integration neuer Kommunikationskanäle stark verbessert hat und 35 Prozent sahen eine leichte Verbesserung. Man erkennt also einen starken Verbesserungstrend beim Nutzen der Interaktionsmöglichkeiten wie sozialen Medien. Fast ähnlich stark laufen die Verbesserungen bei der Cloud-Nutzung (30 Prozent sehen eine starke und 40 Prozent eine leichte Verbesserung). Der digitale Kundenservice wird sich in Zukunft auch nur mit den entsprechenden Software-Lösungen bewältigen lassen. Eine große Mehrheit der Verantwortlichen geht deshalb davon aus, dass die Infrastrukturen und Anwendungen des Contact-Centers künftig in die Cloud verlagert werden. Nur fünf Prozent glaubt, dass ein gegenteiliger Prozess stattfinden wird. Die Herausforderungen für die Contact-Center liegen dabei zum einen darin, eine Echtzeitkommunikationsanwendung zu integrieren, und zum anderen müssen personenbezogene Daten entsprechend geschützt und auch DSGVO-konform behandelt werden. Deshalb müssen Entscheider überprüfen, welche Komponenten ihrer Lösungen aus einer Public und welche aus einer Private Cloud stammen können und wie sie sich jeweils ergänzen.
Im Vergleich zu der Integration neuer Kommunikationskanäle verläuft die Automatisierung von Routinetätigkeiten eher zaghaft. Dabei sieht nur jeder zehnte Befragte eine starke Verbesserung in diesem Bereich. Immerhin gaben jedoch 60 Prozent an, dass sich der Bereich leicht verbessert. Für eine Automatisierung der Tätigkeiten werden immer häufiger Chat-Bots eingesetzt. Diese können mit der entsprechenden Programmierung beispielsweise Standardanfragen beantworten und so den Arbeitsaufwand der Contact-Center-Agenten zu reduzieren. Sie könnten ebenfalls dazu genutzt werden, um die Anfragen korrekt weiterzuleiten, um eine passende Zuständigkeit zu gewährleisten. Das Ziel hinter dem Einsatz von Chat-Bots ist es, das Arbeitspensum der Agenten zu verringern. Dadurch haben diese mehr Kapazitäten, um sich komplexen Problemstellungen zu widmen und eine individuelle Kundenbetreuung zu bieten.
Um das Contact-Center als strategische Einheit des Unternehmens zu realisieren, muss eine dementsprechende Investition in den digitalen Wandel getätigt werden. Die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmenseinheiten und ein gewisses strategisches Mitspracherecht können mehr positive Kundenerlebnisse ermöglichen. So kann der Kundenservice durch Teamwork hervorstechen.
