Digitalisierung im Kundenservice
"Die Erwartungen werden nicht wirklich erfüllt"
Unternehmen stehen viele digitale Werkzeuge zur Verfügung, um den Kundeservice zu automatisieren und zu optimieren. Doch die Entwicklung geht nur langsam voran, während Kundenerwartungen steigen. Daniela Dilger von Damovo im Gespräch über digitale Herausforderungen und Chancen in Call-Centern.
funkschau: Frau Dilger, laut einer kürzlich von Damovo durchgeführten Studie zur Digitalisierung im Kundenservice fällt der aktuelle Stand „eher ernüchternd“ aus. Was führt Ihrer Meinung nach in den Unternehmen zur Verzögerung dieser Entwicklung? Fehlendes Budget, Know-how, Personal, oder doch zu wenig Bewusstsein für das Thema Digitalisierung?
Daniela Dilger: Es ist ein Mix aus allen von Ihnen genannten Gründen und sie hängen auch unmittelbar miteinander zusammen. Denn Unternehmen, die das Thema Digitalisierung auf der Prioritätenliste nicht ganz oben stehen haben, sind auch nicht bereit, entsprechendes Budget zur Verfügung zu stellen oder einen CDO oder ähnliches zu ernennen, um strategische Ziele und operative Herangehensweisen festzulegen.
Darüber hinaus fehlt es oft auch an geeigneten, fertigen Schnittstellen, um bereits vorhandene Systeme mit neuen Applikationen zu verknüpfen. Technisch lassen sich die Schnittstellen zwar durch vermehrt offene Standards und zur Verfügung gestellte APIs entwickeln, jedoch werden Projekte dadurch teurer und dauern länger in der Umsetzung.
Was wir außerdem immer wieder beobachten, ist ein gewisses Misstrauen von Entscheidern gegenüber neuen Technologien, insbesondere aus der Cloud. Und in diesem Zusammenhang spielen der Datenschutz und insbesondere der Speicherort der Kundendaten eine wichtige Rolle.
funkschau: Wie bewerten Sie vor diesem Hintergrund den technischen Stand in Contact Centern? Wurde zu lange an der Infrastruktur gespart?
Dilger: Wir beobachten, dass die IT-Verantwortlichen von Unternehmen einen Großteil ihrer Systeme mittlerweile virtualisiert haben und somit die Plattformen nun mit optimiertem Hardware-Einsatz ausfallsicher betreiben.
Es fällt aber auf, dass der Netzwerkbereich noch überwiegend mit traditioneller Technologie gemanagt wird, anstelle innovative und effiziente Technologien wie Software Defined Networks einzusetzen.
Dabei würden gerade softwarebasierte Ansätze, beispielsweise das automatisierte Bereitstellen notwendiger Bandbreiten und die Sicherstellung des Quality of Service, einen großen Vorteil in Contact Centern bringen. Denn beim Einsatz von traffic-relevanten Applikationen muss sichergestellt werden, dass das Kundengespräch ohne Knacken und Abbrüche in einer hohen Sprach- oder Videoqualität vonstattengehen kann. Und das liefern die SD-LAN- und SD-WAN-Konzepte. Somit gibt es aus meiner Sicht noch Potenziale für Contact Center, ihre Infrastrukturen zu optimieren.
funkschau: Parallel steigen auch die Erwartungen der Kunden an die Service-Konzepte. Sehen Sie die Gefahr, dass Kunden durch die wachsende Diskrepanz zusehends enttäuscht werden? Und steigt somit wiederum der Handlungsdruck auf die Contact-Center-Entscheider?
Dilger: Eindeutig, ja. Unsere Ergebnisse der Bestandsaufnahme „Digitaler Kundenservice 2019“ zeigen deutlich, dass die Erwartungen der Kunden bisher nicht wirklich erfüllt werden. Die Ergebnisse spiegeln eindeutig wider, dass die Erwartungen in der Mehrheit nur teilweise erfüllt werden. Momentan sind Kunden vielleicht noch geduldig. Wenn die CC-Verantwortlichen Ihre Kundenkommunikation aber in naher Zukunft nicht auf die Erwartungen Ihrer Kunden anpassen, werden Kunden selbstverständlich enttäuscht sein. Sie werden sich zwangsläufig eher nach Anbietern umsehen, bei denen sie den Service über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle beziehen können.
funkschau: Was sind Ihrer Meinung nach also die wichtigsten Handlungsfelder, wo sollten Entscheider unbedingt angreifen, um den Graben zwischen Erwartung und tatsächlichem Angebot zu schließen?
Dilger: Unternehmen, die eine breite Zielgruppe haben, sind gefordert, für ihre Kunden die Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen, die sie jeweils bevorzugen. Die Frage nach mehr Kommunikationskanälen – neben der Telefonhotline – hat sich lange Zeit nicht wirklich gestellt. Aber da nicht mehr nur die jüngere Generation, sondern mittlerweile auch die ältere im privaten Umfeld neue digitale Kanäle routiniert benutzt, erwarten sie eben diese auch in der Kommunikation mit ihren Dienstleistern. Zum einen möchte ich also das erweiterte Angebot von Kommunikationsmedien nennen, und zum anderen die Vernetzung dieser untereinander. Und in diesem Zusammenhang wiederum sollten Customer Journeys für einen Mitarbeiter nachvollziehbar sein, was, technologisch gesehen, eine nahtlose Verknüpfung mit Kundendatenbanken bedeutet.
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