Gastkommentar
Digitalisierung als Treiber für modernen Kundenservice
Die Digitalisierung verändert die Prozesse in allen Unternehmensbereichen - von Entwicklung und Produktion bis hin zu Vertrieb und Kundenservice. Firmen, die diesen Wandel verpassen, haben es schwer, die Anforderungen zu erfüllen, die Kunden in Zukunft stellen.
Viele Kunden haben den Wandel bereits vollzogen. Smartphones sind inzwischen Standard und erlauben es, immer online zu sein. Dadurch können Kunden die Produktangebote jederzeit miteinander vergleichen. Die sozialen Medien unterstützen diesen Trend und ermöglichen einen sofortigen Austausch von Informationen mit hoher Reichweite. Deshalb ist es für Unternehmen überlebenswichtig, detailliert zu analysieren, wie weit sie ihre Service-Prozesse bereits an die Bedürfnisse ihrer Kunden angepasst haben. Werden die sich bietenden Chancen tatsächlich genutzt? Wie können optimale Service-Prozesse einen wirklichen Wettbewerbsvorteil schaffen? Damit rückt der intensive Kundendialog in den strategischen Fokus und die Arbeit des Contact-Centers wird Teil des Kerngeschäfts eines Unternehmens. Das kann soweit gehen, dass Contact-Center zukünftig gar nicht mehr als „Center“ existieren, sondern sich in den Geschäftseinheiten der Unternehmen komplett auflösen.
Dies stellt natürlich völlig neue Anforderungen an die Contact-Center-Lösungen, die die Unternehmen optimal im Dialog mit dem Kunden unterstützen. Monolithische, teure und unflexible On-Premise-Contact-Center-Architekturen erfüllen nicht mehr die heutigen Anforderungen an den modernen Kundendialog. Die dafür verantwortlichen IT-Abteilungen stehen immer mehr vor der Herausforderung, den neuen und komplexen Anforderungen der Fachabteilungen gerecht zu werden, insbesondere in Bezug auf Preis/Leistung und Umsetzungsgeschwindigkeit. IT-Projekte mit einer Implementierungszeit von mehreren Monaten, verbunden mit langwierigen Prozessen für Änderungen, sind in unserer schnelllebigen Zeit nicht mehr zeitgemäß.
Hier können Cloud-Lösungen ihre Vorteile ausspielen, die sich schnell und extrem skalierbar in den verschiedenen Unternehmensbereichen integrieren lassen. Es reicht allerdings nicht mehr, einfach die bestehenden On-Premise-Systeme in einem Rechenzentrum als Private Cloud-Lösung zu hosten. Das ändert nämlich nichts an der monolithischen Struktur der Software. Die Unternehmen brauchen Cloud 2.0-Lösungen, die zum Beispiel auf flexiblen Microservices der Public Clouds aufsetzen. Darin etablieren sich gerade die Großen der Branche wie Amazon Web Services oder Microsoft Azure, die mit innovativer Architektur und modernen Tools für enormen Produktivitätsfortschritt sorgen. Das gilt nicht nur für die Werkzeuge in der Cloud, sondern auch für die Anforderungen an den Datenschutz und die Datensicherheit.
Aber gerade diese neuen agilen Lösungen dürfen nicht zu Lasten von State-of-the-Art-Features und Best Practices gehen, die gute Contact-Center-Lösungen auszeichnen. Die Bedürfnisse der Kunden müssen im Vordergrund stehen. Dazu gehören der Zugang zum Unternehmen über den Kanal, der für den Moment dem Kunden am besten passt, die Einbindung der Social Media-Kanäle oder die Möglichkeit für den Kunden, seinen bevorzugten Ansprechpartner gezielt auszuwählen. Hier ist die Erfahrung der Lösungsanbieter gefordert, dies auch in modernen Public Cloud-Lösungen umzusetzen.
Der Kundendialog wird noch wichtiger für Unternehmen, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Nur die Kunden, die sich wertgeschätzt und ernstgenommen fühlen, stehen loyal zu einem Unternehmen. Die Lösung für den Dialog mit dem Kunden muss auf den neuen, digitalen Plattformen aufbauen, um mit der fortschrittlichen Entwicklung der Unternehmen Schritt zu halten.
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