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Call- und Contact-Center-Trends 2017

Kenne deinen Kunden

13. Februar 2017, 9:32 Uhr |

Die fortschreitende Digitalisierung macht besonders vor dem Kundenservice nicht halt. Das Credo lautet mit Blick auf Big Data und immer ausgeklügeltere Business Intelligence-Tools: "Kenne deinen Kunden". Nicht einfach angesichts der wachsenden Komplexität und zahlreicher technischer Lösungsansätze.

Schnelle Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg gewährleisten, ohne dabei das sich wandelnde Nutzerverhalten aus den Augen zu verlieren – das ist auch 2017 die große Herausforderung in der Kundenkommunikation. Nicht zu vergessen, der „ständige Begleiter“ Kostendruck, unter dem die Contact-Center stehen. „Eine zentrale Herausforderung wird sein, eine gesunde Balance zwischen vom Endkunden gewünschten und den wirtschaftlich sinnvollen Kommunikationskanälen zu erreichen. Letztendlich müssen sich alle Maßnahmen den Hauptthemen Effizienzsteigerung, Kostenreduktion und Erhöhung der Kundenzufriedenheit unterordnen“, sagt Frédéric Dildei, Head of Solution Sales & Consulting bei Dtms. Es gilt, um diesem Anspruch gerecht zu werden, das optimale Verhältnis zwischen eingesetzten Mitteln und erzielten Ergebnissen zu finden. Und ein entsprechendes Customer Experience Management ist ein Lösungsansatz, davon ist Jens Fehrenbacher, Sales Leader Focus Team Contact Center bei Avaya, überzeugt. Der Vertriebsleiter gibt jedoch zu bedenken: „Um intelligente (Einkaufs-)Entscheidungen im Rahmen eines Strategic Sourcing zu treffen, müssen organisatorische Ziele des Managements und Veränderungen im Markt berücksichtigt und nicht nur die reinen Anschaffungs- und Unterhaltungs-Kosten bewertet werden.“

Das Contact-Center im Wandel
Der Trend, dass sich Unternehmen immer weniger durch ihre Produkte vom Wettbewerb unterscheiden können, treibt die Call- und Contact-Branche. Der Kundenbindung und dem Kundenservice kommen eine große Bedeutung zu. Als Stolperstein auf dem Weg zur optimalen Customer Experience zeigt sich mitunter die Komplexität der Systemlandschaft. „Viele Contact-Center-Applikationen sind nicht im erforderlichen Maße in vor- und nachgelagerte Systeme integriert. In den gewachsenen IT-Strukturen werden oft noch Speziallösungen für unterschiedliche Kontaktkanäle unverbunden parallel betrieben und nicht in einem zentralen CRM mitprotokolliert. Damit gehen wertvolle Informationen verloren, die Voraussetzung für einen guten Service und einen höheren Automationsgrad sind“, kritisiert Thomas Dreikauss, Geschäftsführer von Sematell (ehemals Attensity Europe). Nicht ganz unschuldig an diesem Umstand ist die Tatsache, dass sich das Konzept „Contact-Center“ auflöst. „Alle Mitarbeiter sind im Rahmen digitaler Prozesse in den Kundenkontakt eingebunden und erbringen auch Contact-Center-Leistungen. Die Unterscheidung zwischen Front- und Backoffice entfällt, jeder Mitarbeiter ist für die Customer Experience verantwortlich“, so Heinrich Welter, Vice President and General Manager DACH bei Genesys Telecommunications Laboratories.

Ein Umdenken von Contact-Center-Verantwortlichen, gerade wenn es um strategische Entscheidungen geht, ist also gefordert: weg von der inflationären Inbetriebnahme neuer Kanäle und hin zu einer besseren Integration der vorhandenen Kommunikationswege. Dies gelte sowohl für die Implementierung der Kommunikationskanäle – nicht zu vernachlässigen die sozialen Netzwerke – als auch für die von Kommunikation und Daten, also beispielsweise Datenbanken, CRM- und ERP-Systeme sowie Mail- und Ticketsysteme. Holger Wittig, Field Marketing CEE bei Enghouse, sieht hier vor allem Salesforce stark vertreten: „Salesforce ist ein unwahrscheinlich mächtiges aber eben auch sehr gutes CRM.“

Lösungsansätze bieten, da sind sich viele Hersteller einig, neben einer ausgereiften Omnichannel-Lösung, welche im Rahmen einer zentral gesteuerten Systemarchitektur Komplexität reduzieren könne, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und zuverlässige Selfservice-Angebote. „So lassen sich Serviceprozesse unabhängig vom Kontaktkanal harmonisieren und beschleunigen. Das Ergebnis: bessere Customer Experience und Kosteneinsparungen durch einen höheren Automationsgrad“, resümiert Dreikauss. Mittel zum Zweck in Sachen Reduktion der Komplexität stellen auch Cloud-Lösungen dar. Sie sind unbegrenzt und flexibel skalierbar, bieten moderne Funktionalitäten und können darüber hinaus bei der Anschaffung und in der Administration kostengünstiger sein. „Außerdem lassen sich bestehende Infrastrukturen in der Regel einfach in Cloud-Lösungen integrieren, beispielsweise Exchange, Sharepoint oder verschiedenste CRM-Systeme“, sagt Marcus Rademacher, Vice President Global Accounts bei Mitel.

Ergebnisse der funkschau-Umfrage zur Relevanz der Call-/Contact-Center-Kontaktkanälen