Kenne deinen Kunden

Expertenkommentar SNT: Kein Vorbeikommen an der Digitalisierung

Digitalisierung in der Kundenkommunikation ist eines der brennendsten Themen der Contact-Center-Branche. Es gibt mittlerweile eine ganze Reihe spannender Lösungen – von intelligentem Self-Service bis hin zu automatisierter Beantwortung von Serviceanfragen mittels Bot-Technologie beziehungsweise künstlicher Intelligenz. Viele dieser Lösungen werden in der Cloud zur Verfügung gestellt, sodass Unternehmen sie ohne großes finanzielles Risiko durch zeitaufwändige IT-Integrationsprojekte ausprobieren können. Kein Contact-Center wird an der Digitalisierung vorbeikommen. Aber man sollte auch die Grenzen der Technologie kennen. Deshalb begleiten wir unsere Auftraggeber bei diesem Prozess, stellen aber gleichzeitig qualifizierte Servicemitarbeiter zur Verfügung. Genau für die Anfragen, die sich nicht automatisiert beantworten lassen. Und das macht letztlich den Unterschied zwischen durchschnittlichem und exzellentem Kundenservice aus. Mit Zunahme digitaler Angebote steigt nämlich auch die Erwartungshaltung der Kunden an den persönlichen Servicekontakt.  

1. Kenne deinen Kunden
2. Wünsche der Kunden antizipieren
3. Mobile as usual
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