Call- und Contact-Center-Trends 2017
Kenne deinen Kunden
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Wünsche der Kunden antizipieren
Auch können mithilfe eines Omnichannel-Contact-Centers Daten und Inhalte gesammelt werden, um wertvolle Erkenntnisse über den Kunden zu gewinnen – Stichwort Big Data. „Durch Nutzung von geeigneten Analytics-Lösungen lassen sich die vorhandenen, aber oft unsortierten Daten auswerten und zu einem kontextbezogenen Service-Erlebnis zusammenführen“, sagt Lutz Böttcher, Portfolio Management Contact Center bei Unify. „Mit umfassenden Daten, unter anderen zum Produktnutzungsverhalten, Web- und mobiler Interaktion sowie Kauf- und Service-Historie, können vielmehr auch kommende Bedürfnisse genau ermitteln werden. Es lassen sich Vorhersagen treffen, welchen Support und Kontakt die Kunden künftig benötigen und wünschen – und somit künftige Anforderungen und Wünsche der Kunden antizipieren“, ergänzt Marcus Rademacher von Mitel.
Viele Contact-Center setzen zwar bereits Analysetools ein. „Doch schöpfen sie häufig nicht das volle Potenzial aus“, gibt der Mitel-VP zu bedenken. Ein zentraler Erfolgsfaktor sei in diesem Zusammenhang die Verzahnung von Contact Center Analytics mit Business Analytics. Rademacher: „Dass sich ein Contact-Center mit Hilfe funktionsreicher Analysetools vom Cost Center zum Profit Center wandeln kann, muss vielen Unternehmen noch bewusster werden.“
Mensch oder Maschine
Ein weiterer Trend ist das Thema Automatisierung beziehungsweise künstliche Intelligenz: „Automatische Beantwortung von E-Mails, Einsatz von Chatbots – all das wäre ohne künstliche Intelligenz nicht möglich“, sagt Dreikauss von Sematell. Heute könne man manchmal gar nicht sagen, ob man mit einem Menschen oder einer Maschine kommuniziert, solange man eine vernünftige Antwort bekomme, meint Heinrich Welter von Genesys. „Diese Automatisierung bietet Unternehmen die Chance, Prozesse zu verlagern – vom Call-Center zu Chatbots.“ Als selbstlernende Helfer können Chatbots bei richtiger Kombination mit künstlicher Intelligenz zu einem deutlich verbesserten Kundenerlebnis beitragen“, ist auch Lutz Böttcher von Unify überzeugt. Routineanfragen und Recherchen könnten sehr schnell bearbeitet werden. Zudem stünden Chatbots 24 Stunden am Tag zur Verfügung. Welter formuliert es drastischer: „Uns steht eine Revolution bevor, ähnlich der, als Roboter in die Produktion kamen. Weil die Kunden nun merken, dass ihre Anfragen schneller beantwortet werden als früher, ist mit einem gewachsenen Kontaktvolumen zu rechnen.“ Das müssten Unternehmen mit Selfservice-Angeboten auffangen.
Auch Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions bei Damovo Deutschland, ist davon überzeugt, dass Prozesse Hand in Hand automatisch und schnell ablaufen sollten. „Gleichzeitig muss der Datenschutz gewährleistet sein“, gibt sie jedoch zu bedenken.
Ergebnisse der funkschau-Umfrage zur Relevanz der Call-/Contact-Center-Technologien
| IVR | 1,8 |
| Web-Selfservice | 1,5 |
| Sprachbiometrie | 3,4 |
| Chat-Tools | 1,8 |
| WebRTC | 2,5 |
| Co-Browsing | 2,7 |
| IPv6 | 3 |
| Call- und Contact-Center aus der Cloud | 2,2 |
| ACD | 1,5 |
| Natual Language Understanding (NLU) und Künstliche Intelligenz (KI) | 2,5 |
| Textbasierte Dialogsysteme/Chatbots | 2,5 |
Bewertungsskala: 1 - unverzichtbar, 2 - wichtig, 3 nützlich, 4 - nice to have, 5 - entbehrlich
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- Wünsche der Kunden antizipieren
- Mobile as usual
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