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Mobile as usual

„Mobile first“ bleibt auch 2017 eine der zentralen Herausforderungen im Kundendialog. Smartphones und Tablets übernehmen immer stärker die Rolle der zentralen Kommunikationsgeräte, sowohl für Verbraucher als auch für Arbeitnehmer – das gilt nicht nur für die Generation Y. Mobile Endgeräte ermöglichen aus Kundensicht Kommunikation von jedem Ort und über jeden Kanal. Aus Sicht der Contact-Center erhöhen sie die Flexibilität und Mobilität der Mitarbeiter. „Dieser Entwicklung müssen Unternehmen gerecht werden, wenn sie die Verbindung zu den Kunden nicht verlieren möchten – mobile Apps, webbasierte Services, Selfservices überhaupt müssen auch auf die mobile Nutzung ausgerichtet sein“, fordert Stefan Jung, Regional Sales Manager DACH, Benelux & Russia bei Aspect Software. Zudem werde es immer wichtiger, den Kontext einer Unterhaltung auch dann zu wahren, wenn eine begonnene Interaktion unterbrochen und zu einem späteren Zeitpunkt – eventuell über einen anderen Kanal – fortgesetzt wird. Kein Kunde mag sich gerne wiederholen. Und nicht zu vergessen: Es ist wichtig, „für die Bearbeitung aller Kanäle über entsprechend qualifizierte Mitarbeiter zu verfügen“, gibt 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe zu bedenken.

Sprachliche Interaktion
Obwohl sie auf den ersten Blick nicht so viel mit der Call- und Contact-Center-Branche zu tun haben, kristallisieren sich Apple, Amazon, Google und Microsoft zunehmend als wichtige Treiber in diesem Segment heraus. Davon ist Aspect-Manager Jung überzeugt. „Denn mit ihren Sprachassistenten Siri, Alexa, Ok Google und Cortana brechen sie der natürlich-sprachlichen Kommunikation mit Maschinen Bahn.“ Auch wenn die Dialogmöglichkeiten derzeit noch relativ übersichtlich seien, würden diese Dienste angenommen, Kunden fänden sie also nützlich. „Das liegt zum einen sicher daran“, so Jung, „dass Sprache jedermann zugänglich ist, aber auch dass die Hände und der Blick frei bleiben, was die Ergonomie verbessert. Stichwort ‚Mobile Lifestyle‘. Mit der sprachlichen Interaktion mit Computern entsteht eine neue Kulturtechnik, die auch Unternehmen beherrschen und ihren Kunden als eine der Interaktionsmöglichkeiten unter vielen anbieten sollten, um die Verbindung mit Kunden in all ihren Lebenswelten aufrecht zu erhalten.“ Speech Analytics-Technologie bietet in diesem Zusammenhang, neben der Auswertung schriftlicher Kontakte, durch Untersuchung von Gesprächsaufzeichnungen oder Live-Dialogen weitere Möglichkeiten, um den Kundendialog zu optimieren.

All-IP kommt
Nicht zuletzt hat auch die geplante Ablösung des ISDN-Netzes durch VoIP beziehungsweise All-IP Einfluss auf die Call- und Contact-Center-Branche, da sind sich viele Hersteller einig. „Wir erwarten einen Wandel von der klassischen Telefonie hin beispielsweise zu Microsoft Skype for Business“, sagt Klaus Tophoven, Vertriebsleiter bei Caseris. Er ist überzeugt,  dass All-IP-basierte Telefonie als Kommunikationsplattform herkömmliche Telefonanlagen überflüssig mache. Mehr noch: „Wir verabschieden uns langsam von jahrzehntelangen liebgewonnenen Gewohnheiten, wie Hardware-Telefon und Telefax.“ „Darüber hinaus ist Skype for Business mit seinen vielschichtigen Möglichkeiten, wie Chat, Telefonie und Video, für eine umfassende interne aber auch externe Kundenkommunikation eine sehr interessante Technologie“, ergänzt Holger Wittig von Enghouse.

Ergebnisse der funkschau-Umfrage zur Relevanz der Call-/Contact-Center-Management-Lösungen

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