Telefonischer Service im E-Commerce
Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
Fortsetzung des Artikels von Teil 7
Expertenkommentar Sematell: Eine zentralee Response-Management-Plattform als Basis
Generell kann man meines Erachtens schon den Schluss ziehen, dass Online-Besteller eine höhere Affinität haben dürften, Kundenservice online in Anspruch zu nehmen, das heißt per E-Mail, Social-Media- Post oder Chat. Diese Kundengruppe dürfte in den nächsten Jahren perspektivisch mit den Digital Natives als Neukunden noch wachsen. Das wird langfristig sicher die Zahl der Telefonkontakte senken. Der Kontaktkanal Telefon ist aber gerade für rasche Nachfragen oder für erklärungsbedürftige Produkte nach wie vor ein wichtiger Kontaktkanal für die synchrone Kundenkommunikation.
Noch ist es eine Utopie, dass sich E-Commerce komplett über Selfservice und automatische Systeme abwickeln lässt, also komplett ohne Kundenservice per Telefon oder Schriftverkehr, auch wenn Shopsysteme immer ausgefeilter und Produktbeschreibungen immer ausführlicher werden. Vor dem Kauf gibt es viele Kunden, die noch spezifische Rückfragen haben, weil genau diese Information nicht in der Produktbeschreibung steht. Oder sie sind mit dem Shopsystem überfordert und wissen nicht genau, was sie anklicken sollen, um zum Beispiel die richtige Farbe zu bestellen. Sie erwarten dann eine schnelle Antwort, weil sie genau jetzt vor der Kaufentscheidung stehen. Bei den schriftlichen Eingangskanälen würde diese online affine Zielgruppe vermutlich eher synchrone Kontaktkanäle wie Chat oder Messenger-Systeme wie “WhatsApp” oder “Facebook Messenger” nutzen.
Aber auch nach dem Kauf gibt es unendlich viele Gründe, warum trotzdem eine persönliche Kontaktaufnahme erforderlich ist: vom Zahlendreher bei der Kontonummer über Doppelabbuchungen und Umtausch bis hin zur Lieferung, die nie angekommen ist. Hier wählen viele Online-affine Kunden die asynchrone Kommunikation per E-Mail. In beiden Fällen ist es wichtig, dass Bestell- und CRM-System mit einer zentralen Response-Management-Plattform vernetzt sind. Damit können schriftliche Anfragen – egal über welchen Kontaktkanal sie reinkommen – schneller zugeordnet und beantwortet werden.
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