Telefonischer Service im E-Commerce
Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
Fortsetzung des Artikels von Teil 5
Expertenkommentar Enghouse: Der Mix macht's
Fachkompetenz, Freundlichkeit, Respekt und Schnelligkeit sind die Top-of-Mind-Anforderungen an den Kundenservice – egal, über welchen Kanal kommuniziert wird. Dies untermauert eine erst jüngst von Enghouse in Auftrag gegebene bun-desweite Repräsentativ-Umfrage zum Thema Kundenservice. Der einfachste Weg für den Kunden ist demnach der Griff zum Telefonhörer. Warum? Weil Verbraucher im persönlichen Gespräch gute Erfahrungen gemacht haben und sich am besten beraten fühlen.
Gute Beratung ist Trumpf! Dienstleister tun daher gut daran, die für ihre Kunden-kommunikation bestmöglichen Service-Lösungen zu wählen. Intelligente Sprachanalyse-Software überprüft den Gesprächsverlauf zwischen Kunde und Agent und erkennt verschiedene Kriterien wie Tempo, Lautstärke und Emotionalität. Die Lösung diagnostiziert quasi die Stim-mungslage beim Kunden und der Agent kann somit situativ reagieren. Das sorgt für Begeisterung beim Verbraucher und sichert die Qualität im Kundendialog.
Telefonischer Service ist unverzichtbar. Das heißt aber nicht zwangsläufig, alternative Kommunikationskanäle vernachlässigen zu dürfen. Im Gegenteil. Sind die eingangs erwähnten Anforderungen an den Kundenservice erfüllt, stehen die meisten Verbraucher laut unserer Umfrage zusätzlichen Kommunikationskanälen wie Chat, Self Service, Online-Foren oder Wissensplattformen im Internet sehr offen gegenüber.
Mit einem ausgereiften kanalübergreifenden Konzept lassen sich negative Kundenerlebnisse vermeiden. Zum Beispiel stereotype Audioinformationen oder lange Wartezeiten, mit denen ein überwiegender Teil der Verbraucher nach wie vor unzufrieden ist. Eine clevere Kombination diverser Kommunikationskanäle – das ist das Rezept für einen optimalen Kundenservice.
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