Telefonischer Service im E-Commerce
Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
Fortsetzung des Artikels von Teil 6
Interactive Intelligence Zukunftsforum: Zukunft des Kundendialogs im digitalen Wandel
Um Kunden in Zukunft den erwarteten Service zu bieten und die „First Call (Contact) Resolution Rate“ zu erhöhen, müssen Contact-Center digital vernetzt sein, Zugriff auf Expertenwissen haben und Kundenanfragen schnell bedienen. Das schafft Kundenbindung und bringt den Unternehmen Wettbewerbsvorteile. Auf dem letzten Zukunftsforum von Interactive Intelligence wurden anhand ausgewählter Use Cases und unter Einbindung von Branchenexperten zukünftige Entwicklungen rund um den Kundendialog aufgezeigt und diskutiert. Andreas Stiehler von Pierre Audoin Consultants (PAC) hat die Vorträge und Diskussionen der Konferenz analysiert und bewertet. Daraus ergeben sich fünf Felder, die die Zukunft des Kundendialogs bestimmen:
❶ Rolle: Die Kundeninteraktion rückt in den strategischen Fokus. Das Contact-Center wird Teil des Kerngeschäfts.
❷ Strategie: Unternehmen brauchen übergreifende Lösungen, die Selfservices und individuelle Betreuung intelligent verbinden.
❸ Steuerung: Die Kunden entscheiden über die Qualität des Services. Die Kundensicht
gehört deshalb ins Zentrum der strategischen Ausrichtung.
❹ Personalentwicklung: Kundenbetreuer brauchen in Zukunft hohe Empathie, Kommunikations- und Problemlösungskompetenz.
❺ Technologie: Die Unternehmen benötigen flexible Lösungen und agile Partner.
Die Digitalisierung bietet Contact-Centern die Chance, durch die Schlüsselposition beim Kundendialog zum Schrittmacher der digitalen Transformation im eigenen Unternehmen zu werden. Die Kundeninteraktion muss dabei so gestaltet sein, dass die Einbindung vom Wissen aller Mitarbeiter und ein optimales Zusammenspiel von Front- und Backoffice gewährleistet sind. Nur so können mehr Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt fallabschließend bearbeitet werden.
- Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
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