Ein Gastkommentar von SNT Deutschland
Kundenfreundlichkeit neu definiert
Premiumkundenservice ist die durchdachte Kombination digitaler Angebote mit hochqualitativem, telefonischem Service. Dazu sollten alle möglichen Kontaktpunkte zum Unternehmen und der Kundenserviceprozess ganzheitlich betrachtet werden. Fehlt dieser ganzheitliche Ansatz, wird jeder Kundenkontakt zur Herausforderung.
Kundenfreundlichkeit wird in der heutigen Servicewelt in relativ klar umrissenen Zusammenhängen verwendet. Als kundenfreundlich werden geringe Wartezeiten, großzügige Öffnungs- und Servicezeiten, kostenloser oder preiswerter Versand, Umtausch- oder auch Kulanzregelungen bewertet. Auch freundliche, kompetente Servicemitarbeiter vor Ort oder an einer Hotline prägen das Bild eines "kundenfreundlichen" Unternehmens.
Jeder Kontaktpunkt zum Kunden ist wichtig
Kundenfreundlichkeit kann also mit wichtigen Elementen einerseits in den AGBs und den Geschäftsprozessen eines Unternehmens verankert sein, sie drückt sich aber auch darin aus, wie ein Unternehmen generell mit Kundenkontakten umgeht. Wie wertvoll ist dem Unternehmen der direkte Kontakt zum Kunden? Wo machen sich Unternehmen tatsächlich Gedanken darüber, dass jeder Kontakt des Kunden zum Unternehmen – von der örtlichen Niederlassung über die Website und Social-Media bis hin zum telefonischen Kontakt im Servicecenter – ein hoffentlich positives Erlebnis ist?
- Kundenfreundlichkeit neu definiert
- Komplexität reduzieren, digitale Serviceangebote etablieren
- Unternehmen sollten die Perspektive des Kunden einnehmen
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