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Ein Gastkommentar von SNT Deutschland

Kundenfreundlichkeit neu definiert

18. Juni 2015, 12:39 Uhr | Julius Appel, Director Sales der SNT Deutschland

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Komplexität reduzieren, digitale Serviceangebote etablieren

Im Grunde fängt Kundenfreundlichkeit – neben einem ausgereiften, fehlerfreien Produkt – bereits bei einer gut strukturierten Gebrauchsanweisung in fehlerfreiem Deutsch an, die auch online verfügbar ist, wenn sie zu Hause eventuell zu schnell im Altpapier gelandet ist. Bei komplexen Produkten bietet die Digitalisierung zudem hervorragende Chancen, Serviceanfragen zu reduzieren, indem Kurzvideos mit Schritt für Schritt-Anleitungen zum Beispiel für die Installation oder wichtige Bedienfunktionen auf der Unternehmenswebsite oder bei Youtube bereitgestellt werden.

Wird das Produkt online gekauft, ist für den Kunden ein möglichst einfacher und übersichtlicher Bestellprozess sehr wichtig. Überladene Websites mit unzähligen Untermenüs und Unmengen von juristischen Sternchentexten überfordern viele Kunden. Lässt sich hier die Komplexität nicht reduzieren – und manchmal ist es erstaunlich, dass das tatsächlich geht –, können Chat-Angebote und Co-Browsing-Lösungen im Dialog mit einem Kundenbetreuer wichtige Hilfestellungen geben. Kontaktpunkte und Kontaktkanäle zum Unternehmen sollten unbedingt in einem Gesamtkonzept betrachtet werden. Kunden nutzen beispielsweise durchaus Social-Media-Angebote. Will das Unternehmen aber auf Facebook nur einen Marketingmonolog halten und erklärt sich für Service- oder Detailfragen nicht zuständig, hat das Unternehmen eine Erwartungshaltung des Kunden enttäuscht.