Ein Gastkommentar von SNT Deutschland
Kundenfreundlichkeit neu definiert
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Unternehmen sollten die Perspektive des Kunden einnehmen
Kundenserviceprozesse werden von vielen unterschiedlichen Abteilungen im Unternehmen beeinflusst: vom Marketing mit Produkt- und Preisversprechen, von der Logistik, von der Rechtsabteilung, von der Buchhaltung – die Liste lässt sich beliebig fortsetzen. Wenn Unternehmen nicht die Anstrengung unternehmen, Kundenserviceprozesse von A-Z durchzuspielen, sondern jede Abteilung nur mit Scheuklappen auf den eigenen Verantwortungsbereich schaut, fehlt der positive Gesamteindruck. Eigentlich sollte dieser Perspektivwechsel mit Betrachtung der Serviceprozesse aus Kundensicht selbstverständlich sein. Dass das Thema aber unter dem Stichwort "Customer Experience Management" aktuell wieder so heiß diskutiert wird, zeigt die Notwendigkeit, diesen Grundsatz im Kontext der zunehmenden Digitalisierung im Kundendialog zu rekapitulieren.
Exzellenter Service durch intelligente Digitalisierung
Kunden wollen schnell, einfach und über den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal und zur selbst gewählten Zeit einen Service in Anspruch nehmen. Das gelingt durch eine intelligente Kombination durchdachter digitaler Angebote, wie zum Beispiel übersichtliche Websites, gut strukturierte Self-Service-Portale, Videos oder FAQ-Listen, mit einem Premium-Service via Telefon, Chat oder Social-Media. Der persönliche Kontakt zum Kunden wird zukünftig für den Erfolg eines Unternehmens immer wichtiger werden. Kundenfreundlicher Service ist das beste One-to-one Marketing – für Interessenten genauso wie für Neukunden. Vieles davon lässt sich automatisieren. Die Königsdisziplin persönlicher Dialog nicht. Es lohnt sich also, auch dort zu investieren.
- Kundenfreundlichkeit neu definiert
- Komplexität reduzieren, digitale Serviceangebote etablieren
- Unternehmen sollten die Perspektive des Kunden einnehmen
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