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Telefonischer Service im E-Commerce

Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!

28. Juni 2016, 8:27 Uhr | Autoren: Anja Rother und Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Wirtschaftlich einsetzen

Bei allen Vorteilen des telefonischen Kundenservices sollten auch die relativ hohen Servicekosten der Telefonberatung berücksichtigt werden. Ein großer Teil entfällt dabei vor allem auf den hohen Personaleinsatz, der bei der Besetzung einer Beratungshotline notwendig ist und die Kosten in die Höhe treiben kann. Um hier Kosten einzusparen und die Effizienz zu steigern, ist es nahezu unumgänglich, die telefonische Beratung gezielt einzusetzen – und zwar dort, wo sie Conversion Rate sowie Absatz steigert und kritische Servicefälle auflöst. Für standardisierte Anfragen – zum Beispiel die Abfrage eines Lieferstatus – empfehlen sich hingegen automatisierte Lösungen, die nicht den Verzicht auf die Telefon-Option für den Kunden bedeuten, sondern nur die persönliche Beratung durch einen Servicemitarbeiter mittels Voice-Selfservice-Angebot ersetzen. „Ein gut strukturierter Online-Shop mit ausführlichen Beschreibungen, Bildern und zusätzlichen Hinweisen wie ‚Schuh fällt klein aus, bitte eine Nummer größer bestellen‘ ist extrem hilfreich, um telefonische Anfragen vor dem Bestellprozess zu reduzieren“, ergänzt Florian Rietz, Vorstand bei SNT Deutschland. „Eine solche Information war früher bei der Katalogbestellung ausschließlich über den telefonischen Kontakt erhältlich, weil der Katalog längst gedruckt und im Umlauf war, bis die ersten Reklamationen registriert und die Kundenbetreuer darüber informiert wurden.“ Heute lässt sich, so Rietz, eine solche Information ohne Verzögerung im Shopsystem einpflegen. Das senke die Zahl der telefonischen Nachfragen.

Clevere Service-Konzepte gefragt
Der telefonische Kundenservice ist der eindeutige Favorit in der Kontaktwahl der Kunden. Die menschliche Komponente ergänzt hier die distanzierten Verkaufsprozesse im E-Commerce und schafft ein Gefühl der Nähe, das unabdingbar ist für eine positive, langfristige Kundenbindung. Ein kundenorientierter Service, der sich auch auf den vermeintlich teuren Kontaktkanal Telefon erstreckt, und Effizienz schließen sich nicht etwa aus, sondern bedingen sich gegenseitig. Fragen in Echtzeit über das Telefon klären zu können, ist für die Kunden oftmals ein entscheidender Faktor bei der Wahl eines Anbieters. Clevere Service-Konzepte, die den Einkauf für den Kunden via Internet schnell und unkompliziert gestalten, sind dabei vonnöten und schaffen einen nachhaltigen wirtschaftlichen Nutzen.

Anja Rother ist PR und MarCom Manager bei Lucy Turpin Communications

Über die Studie
Um das Thema telefonischer Service im E-Commerce aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten, kombiniert die Studie „Customer Contact Insights 2016“ die Ergebnisse einer repräsentativen Verbraucherbefragung mit den Erkenntnissen einer Befragung von Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen im E-Commerce vermarkten. Die komplette Studie finden Interessierte unter www.telekom.de/servicenummern zum Download. Dort erhalten sie auch die vorherigen Veröffentlichungen der Studienreihe.