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Verint Studie

Verbraucher wollen personalisierten Service

27. Februar 2017, 0:00 Uhr | Alina Braun

Diese Grafik zeigt einen Ausschnitt aus der Verint Studie.

Die Verint-Studie beschäftigt sich mit dem Thema "Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?" Trotz zunehmender Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen wollen 75 Prozent der deutschen Verbraucher den direkten persönlichen Kontakt zum Kunden-Service.

Deutsche gehen in die Filiale oder rufen an
Unternehmen reagieren auf die Digitalisierung und bieten ihren Kunden neue Kontaktkanäle an. Bei einer Anfrage bevorzugen die meisten deutschen Verbraucher allerdings den Besuch einer Filiale (26 Prozent) oder einen Anruf (24 Prozent). Im internationalen Durchschnitt von zwölf Ländern ist das Telefon der beliebteste Kommunikationskanal (25 Prozent), dicht gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent). Unter den digitalen Kanälen ist das Online-Konto bei den Deutschen ebenso beliebt wie im internationalen Durchschnitt (22 Prozent), gefolgt von E-Mail und SMS (14 Prozent) und Selbstbedienungsfunktionen im Internet.

Um die Kommunikation auf digitale Kanäle zu verlagern, sind Geschwindigkeit, Transparenz und das Erreichen des gewünschten Ergebnisses die wichtigsten Faktoren. Fast zwei Drittel der Verbraucher gaben an, dass Sie sich online Service über mobile Endgeräte schneller, intuitiver und besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wünschen.

„Die Studie ist ein Aufruf an Unternehmen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu verstehen und den Service zu optimieren“, kommentiert Mary Wardley, Vice President, Enterprise Applications und CRM Software, IDC. „Es wird immer noch viel über Digitalisierung und die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte diskutiert. Die Studie zeigt aber, dass der Kontakt zum Mitarbeiter für Verbraucher nach wie vor wichtig ist. Das macht es für Unternehmen um so wichtiger, die richtige Balance zu finden, um effektiven Service zu bieten, Kunden zu halten, den Absatz zu beeinflussen und das Engagement und die Loyalität zu erhöhen.“