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Verint Studie

Verbraucher wollen personalisierten Service

27. Februar 2017, 0:00 Uhr | Alina Braun

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kundenverhalten

Komplexität bestimmt die Wahl des Kontaktkanals
Verbraucher kontaktieren Unternehmen aus verschiedenen Gründen und der jeweils präferierte Kommunikationskanal – ob digital oder traditionell - hängt sehr häufig von der Komplexität der Anfrage ab. Bei einer einfachen Anfrage ist das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium (34 Prozent), gefolgt von E-Mail oder SMS (22 Prozent).

Je komplexer die Anfrage, desto höher das Bedürfnis nach dem direktem persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. 43 Prozent der Verbraucher präferieren den Besuch in einer Filiale, wenn es kompliziert wird, 24 Prozent einen Anruf beim Kunden-Service. Für derartige Anfragen liegen E-Mails und SMS nur bei 11 Prozent.

Die Studie zeigt außerdem, dass sich Verbraucher nach einer positiven Interaktion über einen traditionellen Kanal (z.B. Filiale oder Telefon), positiver gegenüber dem Unternehmen verhalten, als nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kommunikationskanal. 10 Prozent würden nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kanal einen Service oder ein Produkt verlängern, auch wenn es nicht die preiswerteste Alternative wäre (beim Kontakt über traditionelle Kanäle 14 Prozent).

Die wichtigsten Studienergebnisse auf einen Blick:

Drei von vier Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kunden-Service bleibt
Das direkte Gespräch in der Filiale ist der beliebteste Kontaktkanal in Deutschland (26 Prozent), gefolgt vom Telefonanruf (24 Prozent).
Acht von zehn Teilnehmern mögen personalisierten Service, das ist ein Anstieg von 100 Prozent im Vergleich zum vergangenen Jahr.
Drei von fünf Verbrauchern sind der Meinung, dass Online-Service oder Service über mobile Endgeräte schneller und intuitiver werden muss.

Weiterführende Informationen
Im Rahmen der Studie arbeitete Verint mit dem Marktforschungsunternehmen und Analysten IDC zusammen. Der aus der Kooperation entstandene Bericht „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“steht zum Download bereit. Er beinhaltet Erkenntnisse, Methoden und Rat für Unternehmen im Bezug auf die Kommunikationskanäle und –methoden, die Verbrauchern am wichtigsten sind. Darüber hinaus beleuchtet er, worin sich verschiedene Service-Situationen sowie Branchen, Länder und Altersgruppen unterscheiden.