Telefonischer Service im E-Commerce
Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
Fortsetzung des Artikels von Teil 9
Expertenkommentar SNT: Nutzung von Selfservice und digitalen Kanälen stimulieren
Ein gut strukturierter Online-Shop mit ausführlichen Beschreibungen, Bildern und zusätzlichen Hinweisen wie „Schuh fällt klein aus, bitte eine Nummer größer bestellen“ oder „Austauschakku nicht geeignet für folgende Modelle…“ ist extrem hilfreich, um telefonische Anfragen vor dem Bestellprozess zu reduzieren. Eine solche Information war früher bei der Katalogbestellung ausschließlich über den telefonischen Kontakt erhältlich, weil der Katalog längst gedruckt und im Umlauf war, bis die ersten Reklamationen registriert und die Kundenbetreuer darüber informiert wurden. Heute lässt sich eine solche Information ohne Verzögerung im Shopsystem einpflegen. Das senkt die Zahl der telefonischen Nachfragen. Auch Prozessoptimierungen im Bestell- oder Logistikprozess helfen, das Anfragevolumen zu regulieren. Der telefonische Kontakt bleibt aber dennoch enorm wichtig. Viele Kunden greifen für eine schnelle Nachfrage zum Telefon bevor sie online bestellen, das heißt das Telefonat beeinflusst unmittelbar die Kaufentscheidung. Besonders wichtig ist der telefonische Kontakt außerdem für beratungsintensive Produkte, weil hier Rückfragen sehr schnell im Dialog geklärt werden können.
Und nicht zu vergessen: Man kann heute auch sehr erklärungsbedürftige Produkte online bestellen. Zwar lässt sich auch hier die Zahl der Anfragen nach dem Kauf reduzieren, indem man beispielsweise Erklärvideos oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen online zur Verfügung stellt, aber es wird immer Kunden geben, die eine auf sie zugeschnittene persönliche Einweisung benötigen. Gerade bei hochpreisigen Produkten ist das jedoch für die Kundenbindung gut investiertes Geld.
Die Nutzung digitaler Kontaktkanäle und deren Anzahl nehmen sicher zu. Nach dem Global Contact Center Benchmarking Report 2016 von Dimension Date sind mittlerweile über 42 Prozent des Kontaktvolumens digitale Interaktionen – mit weiter zunehmender Tendenz. Aber nicht jedem, der online bestellt, liegt diese Art der Kommunikation. Schriftverkehr bedeutet häufig höheren Zeitaufwand, denn das Anliegen muss ja formuliert werden – egal ob im Chat oder in einer E-Mail.
Im Sinne einer guten Customer Experience und hohen Kundenbindung muss es also heißen: Nutzung von Selfservice und digitalen Kanälen stimulieren ja – ausschließlich digitale Kanäle anbieten nein.
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