Telefonischer Service im E-Commerce
Das Telefon ist tot, lang lebe das Telefon!
Fortsetzung des Artikels von Teil 10
Verint Systems Studie: Service schlägt Preis
In einer repräsentativen Studie mit 500 Verbrauchern untersuchten Verint Systems und der Call Center Verband Deutschland (CCV), was Verbraucher tun, wenn sie am Wochenende Fragen an einen Anbieter haben. Mit 45 Prozent gehen die meisten Verbraucher zuerst online und nutzen die Selfservice-Angebote. Fast genau so viele (41 Prozent) greifen zuerst zum Telefonhörer. Jeder Zehnte schreibt eine E-Mail und drei Prozent chatten. Über soziale Medien nimmt lediglich ein Prozent der Befragten Kontakt auf.
Allerdings unterscheiden sich die Präferenzen in den einzelnen Altersklassen. Während über 50-Jährige das Telefon bevorzugen, daneben aber zu einem großen Prozentsatz auch die Online-Hilfe im Internet nutzen, setzen die 30- bis 49-Jährigen primär auf das Internet. Sie sind in der Regel sehr ungeduldig und wollen Wartezeiten am Telefon vermeiden. Wenn sie im Internet nicht fündig werden, greifen auch sie zum Hörer. Chats und soziale Medien spielen in dieser Altersgruppe kaum eine Rolle. Ganz anderes die unter 30-Jährigen: Sie tendieren deutlich stärker zu digitalen Medien als ältere Verbraucher und nutzen E-Mail und Chat häufiger. Aber auch für sie ist das Internet die erste Anlaufstelle bei Fragen und falls sie dort keine Antwort finden, rufen sie den Kundenservice an.
Überraschend viele Menschen machen sich bereits bei der Produktauswahl Gedanken über den Service: Auf Platz eins der wichtigsten Kriterien für eine Kaufentscheidung steht die persönliche Erreichbarkeit des Anbieters außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Platz zwei belegt die Beratungsqualität und Platz drei die Erreichbarkeit über verschiedene Medien. Niedrige Preise erscheinen auf der Liste der Entscheidungskriterien erst auf Platz vier. Damit untermauert auch diese Umfrage die These, dass deutschen Verbrauchern in vielen Bereichen der Service wichtiger ist als der Preis.
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