Tauschprämie altes gegen neues Handy
„Man unterstellt mir doch Betrug“
Ein neuwertiges Smartphone wird bei 1&1 eingeschickt, die Tauschprämie im Zuge einer Neugerätebestellung zunächst aber verweigert: Handy defekt! Jens Schüler ist fassungslos. Es geht ihm nicht so sehr um die 90 Euro, sondern um Grundsätzliches.
Tauschprämie Alt gegen Neu bei 1&1 im Rahmen einer „Trade-In-Aktion“: Jens Schülers Smartphone, ein Samsung Galaxy S9 Plus ist zwar noch völlig intakt und optisch wie neu. Aber warum eigentlich nicht auf das Flaggschiff Galaxy S20 der Koreaner umsteigen , samt All-Net-Flat S. Also schließt Jens einen Vertrag mit 1&1 ab, bekommt wenig später das Service-Kit mit Versandlabel für das Altgerät zugeschickt. Weil Jens, ehemals IT-Lehrer an einem bayerischen Gymnasium sich beim Datenschutz auskennt und auch sonst gewissenhaft ist, hat er das Gerät zuvor in den Werksmodus zurückgesetzt, das Smartphone in die Originalverpackung gesteckt, transportsicher verpackt und losgeschickt.
Wenige Tage später eine E-Mail mit überraschendem Inhalt: Das eingesandte Altgerät sei nach einer „technischen Prüfung leider als äußerlich beschädigt deklariert worden“. Man biete ihm „aus Kulanz“ die Rückabwicklung der Trade-In-Option an. Schüler staunt nicht schlecht, kann sich einen Defekt nicht erklären und bohrt bei 1&1 nach – gründlich, mehrmals und je öfter er bohren muss, umso so mehr fühlt er sich uninformiert, zunehmend auch vor den Kopf gestoßen.
Irrelevant, wo und was
1&1 teilt ihm mit: „Mit Eingang der Ware nehmen wir keinen detaillierten Bericht auf, welche Beschädigung vorliegt, sondern nur, ob eine Beschädigung vorliegt“. Dann folgt ein Satz, mit dem sich ein Mensch nicht zufrieden geben kann, der verstehen will, der vor allem klären möchte, wer sein Eigentum beschädigt haben soll. „Hintergrund dazu ist, dass es im Falle einer Beschädigung irrelevant ist wo, und was genau beschädigt ist. In diesem Fall erfolgt generell keine Auszahlung, sondern nur die Rücksendung des Gerätes“. Schüler ist vor den Kopf gestoßen. Aber es sollte noch besser kommen, als er sein retourniertes Altgerät in den Händen hält.
Kunde im Rädchenwerk
Tatsächlich: Sein Galaxy S9 Plus springt nicht an, auch nicht, als er es ans Ladegerät anschließt. „Ich untersuchte das Gerät daraufhin genauer. Eigentlich sah es in Ordnung aus. Dann fiel mir auf, dass sich auf einer Seite die Verklebung von Vorderseite und Hinterseite teilweise gelöst hatte. Es gab noch mehrere Stellen wo der Kleber noch vorhanden war. Das Gerät, so vermute ich daher, muss wohl einer höheren Temperatur ausgeliefert gewesen sein. Dies ist mir unerklärlich“, schreibt Schüler an 1&1, weil ein Telefonat zuvor nichts brachte. 1&1 solle sich doch bitte „dieser Sache annehmen und damit auch aufklären“. Da will sich ein Kunde partout nicht in einen höchst automatisierten Massenverkaufsprozess einfügen, der doch reibungslos zu klappen habe. Schüler ist kein Querulant, er will „nur“ verstehen, was freilich aufhält, die Telefonhotline besetzt und Servicepersonal beschäftigt. Wegen 90 Euro, so ein Tamtam?
1&1 will sich nicht länger einen Kopf machen über offene Fragen seines Kunden: Der Fall soll geschlossen werden, der Kunde am Ende doch froh sein und sich dankbar zeigen, wenn er – wieder einmal – „aus Kulanz“ doch noch seine 90 Euro bekommt und das defekte Gerät nicht erneut einschicken muss. „Für Sie ist die Angelegenheit damit erledigt“. Denkste!
- „Man unterstellt mir doch Betrug“
- „Ist das nicht Sachbeschädigung an meinem Eigentum?"
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