KI in Kommunikationsprozessen
Mehr verstehen, mehr erreichen
Oft mangelt es Unternehmen an Ansätzen, unstrukturierte Informationen im großen Maßstab auszuwerten. In der Folge sind Kommunikations- und Serviceprozesse nicht ideal auf Kunden ausgerichtet. Anwendungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz können dabei Abhilfe schaffen.
In der Kommunikation bevorzugen Unternehmen klare Aussagen: Der Kunde bestellt dieses Produkt. An dieser Adresse wohnt er. Mit dieser Methode wird er zahlen. Diese Art Informationen speichern die Verantwortlichen in ihren Datenbanken ab und stoßen auf dieser Basis die jeweiligen internen Prozesse an: konfigurieren, versenden und abrechnen. Diese Einträge in fest definierten Formaten sind das Fundament, auf dem Enterprise-Ressource-Planning (ERP)- oder Customer-Relationship-Management (CRM)-Anwendungen arbeiten.
Aber die Realität lässt sich nicht in ein Datenbankfeld pressen. Kommunikation ist zu komplex: Kunden formulieren Anfragen nicht immer klar, vermischen Themen, halten sich nicht an auf dem Reißbrett definierte Prozesse. In der Konsequenz entsteht eine für beide Seiten unbefriedigende Situation: Kunden erleben ungenügende Kommunikations- und Serviceprozesse. Sie erfassen Angaben mehrfach, Reaktionen erfolgen schleppend und niemand kann Auskunft zum Stand der Dinge geben.
Unternehmen gehen Informationen verloren, die für die Beziehung zum Kunden wichtig sind. Die Beteiligten identifizieren mögliche Up- oder Cross-Selling-Potenziale ebenso wenig wie unzufriedene Kunden, die kurz vor dem Kündigen stehen. All das, weil es Unternehmen bisher an Ansätzen mangelte, unstrukturierte Informationen im großen Maßstab und in einem wirtschaftlich sinnvollen Rahmen auszuwerten. Hier kommen Anwendungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) ins Spiel. Sie bringen die Möglichkeit mit, Inhalte von Kommunikation in natürlicher Sprache „zu verstehen“ und zu verarbeiten. Dies erlaubt einen neuen Einblick in die Anforderungen von Kunden und unternehmensinterne Prozesse.
Automatisch mehr Intelligenz in die Kommunikation bringen
Schon darüber, was Intelligenz ist, streiten Experten vortrefflich. Und auch für KI gibt es keine allgemein gültige Definition. Für die folgenden Ausführungen reicht eine kurze, pragmatische Definition: KI ist ein Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Erforschung von Mechanismen des intelligenten menschlichen Verhaltens befasst.
KI-Anwendungen spielen immer dann ihre Stärken aus, wenn es gilt, in großen Datenmengen Zusammenhänge beziehungsweise Muster zu erkennen und Prognosen zu treffen. Dies ist die Basis für den KI-gestützten Umgang mit Sprache. Die Anwendungen bringen eine ganze Reihe von Fertigkeiten mit:
- Natural Language Understanding (NLU): Der Bereich Natural Language Understanding beschäftigt sich mit der Zuordnung von geschriebenen/gesprochenen Sätzen einschließlich des Kontextes und der dahintersteckenden Absicht. So kann die Aussage „Mir ist kalt.“ in einem Auto (Kontext) als Aufforderung, die eingestellte Temperatur zu erhöhen, verstanden werden.
- Natural Language Generation (NLG): Generierung von natürlichsprachlichen geschriebenen oder gesprochenen Worten/Sätzen. Ziel ist es, möglichst abwechslungsreiche Formulierungen zu erzeugen, um den Eindruck einer menschlichen Antwort zu vermitteln. So kann eine Bestätigung beispielsweise zu der Nachricht „In Ordnung!“, „Ok.“ oder „Ich erledige das für Dich.“ führen.
- Speech to Text: Umwandeln gesprochener Worte und Sätze (Schallwellen) zu geschriebenem Text. Dabei sollen die gesprochenen Worte exakt wiedergegeben werden.
- Text to Speech: Beschreibt die Umwandlung geschriebener Worte und Sätze zu gesprochenen Lauten (Phoneme).
Insbesondere die Themen NLU und NLG sind im Rahmen der hier beschriebenen Inhalte relevant. Sie erlauben es KI-Anwendungen, Kundenanfragen automatisiert zu analysieren. Ob das Freitextfeld in einem Online-Formular, die E-Mail-Nachricht an die info@unternehmen.de-Adresse oder der Tweet an das Service-Team: Wann immer Kommunikation den engen Rahmen der strukturierten Informationen verlässt, schlägt die Stunde von KI. Entsprechend trainierte Anwendungen erkennen den Zweck einer Kontaktaufnahme. Dann ist es egal, ob ein Kunde schreibt „ich bin umgezogen“ oder „Ab November erreichen Sie mich unter“ oder „Hier meine neue Anschrift“. Die KI-Lösung, die alle Kommunikation zentral in Empfang nimmt, erkennt das Thema „Adressänderung“ hinter diesen Formulierungen. Dieses Beispiel lässt sich, je nach Unternehmen und Branchen, beliebig ausdifferenzieren.
Die Mechanismen im Hintergrund sind immer die gleichen: Das automatische Erkennen und Weiterleiten innerhalb der internen Kommunikationsabläufe. Diese Prozessoptimierung spielt im Folgenden eine Rolle. Zunächst geht es um die Schnittstellen zum Kunden.
- Mehr verstehen, mehr erreichen
- Mehr Durchblick für alle Beteiligten
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