Materna-Kommentar zum IT-Support
Mein neuer IT-Kollege: ein Chat-Bot
In vielen Fabrikhallen unterstützen heute Industrieroboter bei der Produktion. Gleichzeitig sind Computerprogramme in der Lage, die weltbesten Schach- und Go-Spieler zu schlagen. Auf Smartphones hilft Siri weiter. Roboter - kurz Bots - haben sich in vielen Bereichen in Beruf und Alltag etabliert.
Jetzt erwartet uns eine neue Generation an semi-intelligenten Werkzeugen im Büro: Mit Chat-Bots könnten künftig auch IT-gestützte Arbeitsplätze ein digitales Helferlein erhalten, das uns bei der täglichen Arbeit mit Rat und Tat zur Seite steht. Bekannt unter dem Namen “ChatOps” hat das innovative Konzept Potenzial, die Effizienz von Arbeitsgruppen auch außerhalb der IT zu steigern. Ursprünglich stammt ChatOps aus der Entwickler- und Administrator-Community und wird dort genutzt, um Abläufe in DevOps-Teams (Development und Operations) zu optimieren.
In einem ChatOps-Szenario stellen Mitarbeiter ihre Fragen in einem beliebigen unternehmensinternen Chatroom oder Team-Messenger, wie beispielsweise Slack. Die integrierte Analyse-Software erkennt den Inhalt der Frage und stellt die Antwort über einen Chat-Roboter in den Chatroom ein.
ChatOps wird damit zu einem neuen Kommunikationswerkzeug, das Menschen, IT-Werkzeuge und automatisierte Prozesse auf geniale Weise verknüpft. Hierdurch entsteht ein Bot-unterstütztes Chat-System, mit dem die Zusammenarbeit von beliebigen Arbeitsgruppen deutlich transparenter und nachvollziehbarer abläuft. Ist ein Kommunikationsprozess zu einem Thema gestartet, können auch andere Mitarbeiter jederzeit einsteigen und eigenes Wissen einbringen. Speziell für IT-Arbeitsgruppen bietet sich an, weitere Software-Produkte wie Ticket- oder Monitoring-Systeme aus dem IT-Support mittels Chat-Roboter in das Gespräch einzuladen. Damit würden sich Support-Anfragen schneller und effizienter abarbeiten lassen. Antworten auf Standardanfragen wie die Änderung von Passwörtern, das Einrichten von Benutzer-Accounts oder wiederkehrende Druckerprobleme würden Anwender in einer natürlichen Chat-Umgebung stellen – anstatt umständlich in internen FAQs oder Support-Foren zu suchen.
Mit diesem Konzept reduzieren Unternehmen aber auch die E-Mail-Flut, wenn die ChatOps-Lösung zum Beispiel als Einstiegspunkt für die Informationssuche genutzt wird und damit den raschen Austausch innerhalb von Teams optimiert. Davon profitieren das Betriebsklima und die Effizienz der eigenen Organisation.
Die Technologien für eine solche Lösung sind übrigens bereits vorhanden und die Realisierung ist über offene APIs sehr einfach möglich. Erste Software-Unternehmen wie HPE arbeiten schon an einer konkreten Umsetzung, um damit etwa den IT-Support effizienter zu gestalten.
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